快递业务经纬指南

目 录
第一章 快递基础知识
第一节 认知快递/003
第二节 快递服务/006
第三节 快递的分类/009
第四节 快递的特征/012
第五节 快递与物流的关系/014
第六节 快递与邮政的关系/017
第二章 快递收件
第一节 快递收寄/023
第二节 快递验收/041
第三节 收件后快递处理/067
第四节 收件注意事项/074
第三章 快递处理
第一节 快递处理准备/083
第二节 快递接收/087
第三节 快递分拣/095
第四节 快递封装/102
第四章 快递派送
第一节 派前准备/111
第二节 快递派送/117
第三节 派件后续处理/128
第四节 快递派送安全须知/133
第五章 快递运输
第一节 快递运输的分类/139
第二节 快递运输对运输物品的要求/142
第三节 快递企业的运输节点/146
第四节 快递公路运输的作业流程/148
第五节 快递公路运输中发生的异常情况及处理方法/153
第六节 快递航空运输的作业流程/157
第七节 快递航空运输中发生的异常情况及处理方法/164
第六章 快递企业客户服务管理
第一节 快递企业客户服务管理概述/171
第二节 快递企业客户服务工作标准/174
第三节 快递企业呼叫中心管理/182
附录 《快递服务》系列国家标准
第一节 快递服务 第1部分：基本术语/191
第二节 快递服务 第2部分：组织要求/203
第三节 快递服务 第3部分：服务环节/215