服务营销管理：聚焦服务价值

推荐序
前言
第一篇　绪论篇
第一章　服务经济、服务业与服务2
本章提要2
学习目标2
引导案例　中国正迈入服务经济时代2
第一节　服务经济时代崛起3
第二节　服务业与服务转型11
第三节　服务的内涵、特性与类型24
关键概念30
课后思考30
讨论案例　南京市鼓楼区：开创服务经济时代新格局30
第二章　服务营销管理概述33
本章提要33
学习目标33
引导案例　当南航遇上SoLoMo33
第一节　服务营销学的发展历程34
第二节　服务营销管理的基本内涵40
第三节　服务营销管理的挑战与应对46
关键概念52
课后思考52
讨论案例　智尚酒店：用数据提升住宿体验52
第二篇　服务价值识别篇
第三章　服务中的消费行为56
本章提要56
学习目标56
引导案例　消费升级下的北欧旅游发展新趋势56
第一节　洞察服务消费行为57
第二节　服务消费行为的基本阶段64
第三节　服务消费行为的主要理论70
基本概念79
课后思考79
讨论案例　中国时尚消费者的六大新趋势80
第四章　服务期望与感知服务质量82
本章提要82
学习目标82
引导案例　快捷酒店顾客的服务期望82
第一节　理解服务期望84
第二节　顾客感知服务质量93
第三节　感知服务质量的评价及管理99
基本概念111
课后思考题111
讨论案例　7-11：打造一站全包式服务中心111
第五章　竞争环境中的服务市场定位113
本章提要113
学习目标113
引导案例　顺丰快递的服务定位策略113
第一节　服务市场细分与目标市场选择114
第二节　理解服务市场定位123
第三节　实施服务市场定位126
基本概念132
课后思考132
讨论案例　网飙网络的服务定位之旅132
第三篇　服务价值创造篇
第六章　服务开发与组合策略136
本章提要136
学习目标136
引导案例　美亚柏科打造CS PRO一揽子服务136
第一节　理解服务产品137
第二节　服务开发管理148
第三节　服务组合策略160
基本概念165
课后思考165
讨论案例　亚朵酒店的特色服务开发165
第七章　服务品牌管理168
本章提要168
学习目标168
引导案例　“港华福气365”服务品牌的创建168
第一节　服务品牌的含义与价值169
第二节　服务品牌的塑造173
第三节　服务品牌资产管理183
基本概念192
课后思考192
讨论案例　优衣库的品牌定位路线图192
第八章　服务价格管理194
本章提要194
学习目标194
引导案例　定价策略：9.99元和10元的区别194
第一节　理解服务定价特殊性195
第二节　服务定价的方法与策略202
第三节　服务收益管理215
基本概念221
课后思考221
讨论案例　收益管理如何增加酒店收入221
第四篇　服务价值传递篇
第九章　有形展示与服务场景226
本章提要226
学习目标226
引导案例　金科物业：用心创造美好226
第一节　服务的有形展示228
第二节　认识服务场景235
第三节　服务场景的设计243
基本概念249
课后思考249
讨论案例　设计师隐藏在美国迪士尼的十大秘密250
第十章　整合服务营销传播252
本章提要252
学习目标252
引导案例　整合服务营销传播，助力《魔兽》引爆市场252
第一节　整合服务营销传播概述253
第二节　整合服务营销传播的相关理论260
第三节　整合服务营销传播的基本过程267
基本概念277
课后思考278
讨论案例　宜家的整合服务营销传播278
第十一章　关系营销与顾客关系280
本章提要280
学习目标280
引导案例　加拿大皇家银行的数据库营销280
第一节　理解顾客关系281
第二节　认识关系营销288
第三节　基于关系营销的顾客关系构建294
基本概念304
课后思考304
讨论案例　浪潮集团：智能时代的定制化先锋305
第五篇　服务价值维护篇
第十二章　顾客抱怨与服务补救308
本章提要308
学习目标308
引导案例　太少、太迟：捷蓝航空的服务补救308
第一节　服务失误及顾客反应309
第二节　顾客抱怨316
第三节　服务补救322
基本概念332
课后思考333
讨论案例　航空公司的服务补救难题333
第十三章　顾客满意与顾客忠诚335
本章提要335
学习目标335
引导案例　香港航空：鼓励超越服务标准，只为乘客满意335
第一节　顾客满意概述336
第二节　理解顾客忠诚345
第三节　基于顾客满意的顾客忠诚构建353
基本概念362
课后思考362
讨论案例　哈利·波特的忠诚“粉丝”362
第十四章　创新驱动服务型企业成长364
本章提要364
学习目标364
引导案例　服务创新是PetSmart增长和利润增加的动力364
第一节　服务创新366
第二节　服务型企业绩效评估与成长374
关键概念381
课后思考381
讨论案例　金科物业：用智慧连接服务，为美好生活添彩382
参考文献384