民航机场地勤服务

第一章 运输业和民航运输业

第一节 交通运输概述

一、 交通运输业的性质和产品

二、 交通运输业的特征

三、 交通运输业的分类

第二节 民航运输业概述

一、 民用航空的定义

二、 民用航空的分类

第三节  我国民航发展概况

一、我国民航发展简史

二、我国民航体制改革成就

第二章 航空公司和机场

第一节 国内航空公司

一、航空公司定义

二、国内航空公司的类别和现状

三、国内航空公司简介

四、航空组织和航空联盟

第二节  机场

一、 机场定义和分类

二、空港的构成

三、国内主要机场介绍

第三章 民航运输生产基础知识

第一节 航线

一、航线概念

二、航线的分类

三、航线的构成形式

四、我国航线布局

第二节  机型

一、机型的分类

二、飞机的客舱布局

三、飞机的注册标号

第三节 航班和航班号

一、航班

二、航班号

三、民航运输飞行方式

第四节  班期时刻表

一、航班时刻表的定义

二、航班时刻表的编制与发布

三、查阅时刻表

售票服务篇

第四章 航空售票

第一节 客票销售基础知识

一、电子客票的定义及销售渠道

二、电子客票购票证件及客票使用规则

三、 客运相关票证

第二节 民航国内旅客运价

一、 运价的定义及特点

二、运价的种类和适用范围

第三节 客票预订

一、 计算机订座系统介绍

二、旅客订座基本指令

第四节 客票出票

一、 出票基本指令

二、 电子客票查询

第五节  QUEUE的处理

一、常见Q种类

二、出Q操作指令

三、Q退出指令

第六节  客票退改签办理

一、客票退票办理

二、客票更改办理

三、客票签转办理

                                 机场地面旅客服务篇

第五章 航站楼公共服务

第一节 航站楼的功能设施和服务流程

一、航站楼的功能

二、航站楼的设施

三、航站楼旅客服务流程

第二节 航站楼问询服务

一、问询服务的分类

二、问询岗位工作流程

第三节 航站楼广播服务

一、航站楼广播服务系统

二、广播室岗位职责

三、广播室岗位操作流程

第四节  航班调度服务

一、航班调度服务概述

二、岗位职责

三、岗位操作流程

第六章 值机服务

第一节 值机业务常识

一、办理值机手续的方式

二、办理乘机手续的时间规定

三、行李牌种类

四、旅客乘机证件检查

五、机上座位安排原则

第二节  值机手续办理前的准备工作

一、 个人仪容仪表准备

二、业务用品和设备检查准备

三、航班信息掌握及到岗时间要求

第三节  值机手续办理流程

一、 国内电子客票识读与查验

二、电子客票行程单使用规定

三、值机手续办理流程

第四节  值机关闭办理

一、 值机关闭操作

二、打开已关闭航班的操作

三、临时变更机型的处置

第五节 离港系统

一、 计算机离港系统介绍

二、离港系统与订座系统的关系

三、计算机几种前端产品的比较

四、主机与客户端

五、离港系统办理航班的流程

六、使用离港系统的意义

第七章 安检服务

第一节 安检机构和人员要求

一、安检服务的定义

二、安检的法律法规

三、安检机构

四、安检人员

第二节  安检工作

一、旅客及行李、货物、邮件的检查

二、安全检查岗位主要职责

三、航空器安全检查

第八章 海关、检验检疫、边检服务

第一节 国际旅客运输联检流程

第二节 海关检查

一、海关机构和职责

二、航空口岸实行旅客书面申报制度

三、暂不予放行旅客行李物品暂存有关事项

四、海关检查的方式

五、案例

第三节 出入境检验检疫

一、国家质检总机构和职责

二、出入境检验检疫入境健康检疫申报

三、国家禁止携带和邮寄进境物品

第四节 出入樈边防检查     

一、出入境边防检查总站机构和职责

二、入出境基础知识

（一）出入境定义

（二）护照

（三）签证

（四）外国人出入境登记卡 

（五）申根签证

（六）出入境规定的重点

三、边防检查

（一）旅客办理出入境边检手续有关规定

（二）旅客携带枪支、弹药入出境有关规定

（三）中国公民出入境有关规定

（四）外国旅客入出境有关规定

（五）人脸识别技术助机场边检快速通关

第9章 候机楼内旅客服务

第一节 候机服务

一、候机服务的原则

二、登机前准备工作

三、发布旅客登机通知

第二节 登机服务

一、旅客登机总则

二、旅客登机次序

三、登机口工作人员工作职责

四、工作人员操作流程

五、航班操作要求

六、减客程序

七、特殊情况

八、登机口行李操作要求

第三节 进港服务

一、进港服务原则

二、旅客下机次序

三、进港旅客服务流程

第四节 中转和过站服务

一、 过站服务

二、 中转服务

第十章 行李运输

第一节 行李运输的一般规定

一、 行李的定义及分类

二、免费行李额

三、国内逾重行李处理

四、行李的声明价值

第二节  行李的收运、运送、保管、退运和交付

一、行李的收运

二、行李的运送

三、行李的保管

四、行李的退运

五、行李的交付

第三节  特殊行李运输

一、不得作为行李运输的物品

二、限制运输的物品 

三、限制运输的行李

第四节 行李查询

一、行李查询工作内容

二、行李查询的基本流程

三、行李不正常类别和处理

第五节 行李的赔偿

一、 行李赔偿责任划分

二、办理行李赔偿的程序

三、 行李赔偿额的计算方法

第十一章 特殊旅客运输

一、 重要旅客

二、 无成人陪伴儿童

三、 病残旅客

四、 孕妇及婴儿旅客

五、携带宠物旅客

六、特殊餐食旅客

七、酒醉旅客

八、犯人 ( 嫌疑人) 运输

第十二章 不正常运输服务

第一节 旅客运输不正常服务

一、误机、漏乘、错乘

二、登机牌遗失

三、航班超售

第二节 航班运输不正常服务

一、不正常航班原因

二、不正常航班类别

三、航班延误

四、航班取消

五、补班

六、航班中断

七、航班返航

八、航班备降

第三节 航空赔偿

一、旅客人身伤害的责任与赔偿

二、航班不正常责任认定与赔偿

第一章 运输业和民航运输业

第一节 交通运输概述

一、 交通运输业的性质和产品

二、 交通运输业的特征

三、 交通运输业的分类

第二节 民航运输业概述

一、 民用航空的定义

二、 民用航空的分类

第三节  我国民航发展概况

一、我国民航发展简史

二、我国民航体制改革成就

第二章 航空公司和机场

第一节 国内航空公司

一、航空公司定义

二、国内航空公司的类别和现状

三、国内航空公司简介

四、航空组织和航空联盟

第二节  机场

一、 机场定义和分类

二、空港的构成

三、国内主要机场介绍

第三章 民航运输生产基础知识

第一节 航线

一、航线概念

二、航线的分类

三、航线的构成形式

四、我国航线布局

第二节  机型

一、机型的分类

二、飞机的客舱布局

三、飞机的注册标号

第三节 航班和航班号

一、航班

二、航班号

三、民航运输飞行方式

第四节  班期时刻表

一、航班时刻表的定义

二、航班时刻表的编制与发布

三、查阅时刻表

售票服务篇

第四章 航空售票

第一节 客票销售基础知识

一、电子客票的定义及销售渠道

二、电子客票购票证件及客票使用规则

三、 客运相关票证

第二节 民航国内旅客运价

一、 运价的定义及特点

二、运价的种类和适用范围

第三节 客票预订

一、 计算机订座系统介绍

二、旅客订座基本指令

第四节 客票出票

一、 出票基本指令

二、 电子客票查询

第五节  QUEUE的处理

一、常见Q种类

二、出Q操作指令

三、Q退出指令

第六节  客票退改签办理

一、客票退票办理

二、客票更改办理

三、客票签转办理

                                 机场地面旅客服务篇

第五章 航站楼公共服务

第一节 航站楼的功能设施和服务流程

一、航站楼的功能

二、航站楼的设施

三、航站楼旅客服务流程

第二节 航站楼问询服务

一、问询服务的分类

二、问询岗位工作流程

第三节 航站楼广播服务

一、航站楼广播服务系统

二、广播室岗位职责

三、广播室岗位操作流程

第四节  航班调度服务

一、航班调度服务概述

二、岗位职责

三、岗位操作流程

第六章 值机服务

第一节 值机业务常识

一、办理值机手续的方式

二、办理乘机手续的时间规定

三、行李牌种类

四、旅客乘机证件检查

五、机上座位安排原则

第二节  值机手续办理前的准备工作

一、 个人仪容仪表准备

二、业务用品和设备检查准备

三、航班信息掌握及到岗时间要求

第三节  值机手续办理流程

一、 国内电子客票识读与查验

二、电子客票行程单使用规定

三、值机手续办理流程

第四节  值机关闭办理

一、 值机关闭操作

二、打开已关闭航班的操作

三、临时变更机型的处置

第五节 离港系统

一、 计算机离港系统介绍

二、离港系统与订座系统的关系

三、计算机几种前端产品的比较

四、主机与客户端

五、离港系统办理航班的流程

六、使用离港系统的意义

第七章 安检服务

第一节 安检机构和人员要求

一、安检服务的定义

二、安检的法律法规

三、安检机构

四、安检人员

第二节  安检工作

一、旅客及行李、货物、邮件的检查

二、安全检查岗位主要职责

三、航空器安全检查

第八章 海关、检验检疫、边检服务

第一节 国际旅客运输联检流程

第二节 海关检查

一、海关机构和职责

二、航空口岸实行旅客书面申报制度

三、暂不予放行旅客行李物品暂存有关事项

四、海关检查的方式

五、案例

第三节 出入境检验检疫

一、国家质检总机构和职责

二、出入境检验检疫入境健康检疫申报

三、国家禁止携带和邮寄进境物品

第四节 出入樈边防检查     

一、出入境边防检查总站机构和职责

二、入出境基础知识

（一）出入境定义

（二）护照

（三）签证

（四）外国人出入境登记卡 

（五）申根签证

（六）出入境规定的重点

三、边防检查

（一）旅客办理出入境边检手续有关规定

（二）旅客携带枪支、弹药入出境有关规定

（三）中国公民出入境有关规定

（四）外国旅客入出境有关规定

（五）人脸识别技术助机场边检快速通关

第9章 候机楼内旅客服务

第一节 候机服务

一、候机服务的原则

二、登机前准备工作

三、发布旅客登机通知

第二节 登机服务

一、旅客登机总则

二、旅客登机次序

三、登机口工作人员工作职责

四、工作人员操作流程

五、航班操作要求

六、减客程序

七、特殊情况

八、登机口行李操作要求

第三节 进港服务

一、进港服务原则

二、旅客下机次序

三、进港旅客服务流程

第四节 中转和过站服务

一、 过站服务

二、 中转服务

第十章 行李运输

第一节 行李运输的一般规定

一、 行李的定义及分类

二、免费行李额

三、国内逾重行李处理

四、行李的声明价值

第二节  行李的收运、运送、保管、退运和交付

一、行李的收运

二、行李的运送

三、行李的保管

四、行李的退运

五、行李的交付

第三节  特殊行李运输

一、不得作为行李运输的物品

二、限制运输的物品 

三、限制运输的行李

第四节 行李查询

一、行李查询工作内容

二、行李查询的基本流程

三、行李不正常类别和处理

第五节 行李的赔偿

一、 行李赔偿责任划分

二、办理行李赔偿的程序

三、 行李赔偿额的计算方法

第十一章 特殊旅客运输

一、 重要旅客

二、 无成人陪伴儿童

三、 病残旅客

四、 孕妇及婴儿旅客

五、携带宠物旅客

六、特殊餐食旅客

七、酒醉旅客

八、犯人 ( 嫌疑人) 运输

第十二章 不正常运输服务

第一节 旅客运输不正常服务

一、误机、漏乘、错乘

二、登机牌遗失

三、航班超售

第二节 航班运输不正常服务

一、不正常航班原因

二、不正常航班类别

三、航班延误

四、航班取消

五、补班

六、航班中断

七、航班返航

八、航班备