本书是职业教育汽车类专业“互联网+”创新教材。本书面向汽车售后服务顾问岗位，针对此岗位应掌握的知识、应熟练的技能、应具备的职业素养，并且遵循学生未来职业成长历程，充分吸取先进的服务管理理念和售后服务业务流程，结合岗位的实际工作过程编写，而成实现了与企业职业岗位能力“零距离”对接。 本书是理实一体化教材，包括理论知识和实训工单两部分，各部分单独装订成册，方便使用。理论知识包括汽车售后服务概述、 售后客户识别与分流、售后服务接待核心流程、售后服务业务拓展、售后战略制订与售后服务管理、新能源汽车售后服务知识拓展等六个项目。实训工单配套对应每个项目，每个实训项目以接受工作任务、信息收集、制订计划、计划实施、质量检查、评价反馈等六个环节为实训主线，结合理论知识内容进行实践操作，形成理实一体化教学模式。 本书采用“校企合作”模式，图文并茂、内容新颖全面，并配视频、动画等多媒体资源，以二维码形式嵌入理论知识部分，方便读者理解相关知识，以便更深入地学习。 本书可作为职业院校汽车类相关专业的教学用书，也可作为汽车维修企业内部培训资料，还可用作汽车维修技术人员和4S店工作人员的参考书。
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