CHAPTER 01 前台服务The Front Desk Service
酒店服务最直观的一项工作就是前台服务，顾客首先接触的也是酒店的前台人员。所以无论是在电话中，还是当面和顾客交流，前台人员都要尽可能地帮助顾客处理各项问题，提供基本服务。
PART 1 信息咨询Requiring Information /2
Unit 1 酒店基本资料Hotel Information /2
Unit 2 酒店设施介绍Introducing Hotel Facilities /6
Unit 3 酒店住房种类Hotel Room Type /8
Unit 4 房间价格及折扣Room Rate and Discounts /12
Unit 5 介绍观光信息Introducing Tourist Information /16
PART 2 预订房间Reserving Rooms /18
Unit 1 个人预订Personal Reservation /18
Unit 2 更改和取消预订Changing and Cancelling Reservation /20
PART 3 入住登记和退房手续Checking In and Checking Out /24
Unit 1 登记入住手续Check-In Procedure /24
Unit 2 办理退房手续Handling Check-Out /26
CHAPTER 02 客房服务Housekeeping Services
酒店是以住宿为中心来展开各项服务的，客人入住以后，客房的清洁、送餐、维修等杂项都由客房部门来完成。除了基本的服务外，客人如有其他要求，客房服务员也要尽量满足，让客人觉得宾至如归。
PART 1 客房介绍Room Introduction /30
Unit 1 带客进房Ushering Guests into the Room /30
Unit 2 介绍客房设施Introducing the Room Equipment /31
Unit 3 行李提取Claiming Baggage /34
PART 2 送餐服务Room Services /36
Unit 1 客户订餐Taking Room Service Order /36
Unit 2 客房送餐费用Room Service Charge /38
PART 3 其他要求Other Requirements /40
Unit 1 电器维修Repairing the Appliances /40
Unit 2 客房打扫Tidy the Room /42
Unit 3 洗衣服务Laundry Service /44
Unit 4 叫醒服务Wake-up Call Service /47
Unit 5 更换房间Changing Rooms /49
CHAPTER 03 电话服务Operator Service
虽然现在的通信工具以手机为主，但是对于国外客人来说，入住酒店后，使用自己的手机不如使用客房电话来得方便。这时酒店会为客人提供内线和外线电话服务，来满足客人的通信需求。
PART 1 内线电话服务Internal Line Service /52
Unit 1 留言服务Message Service /52
Unit 2 客房电话的使用Using Room Phone /54
Unit 3 电话占线情况Line Busy /56
Unit 4 电话出现杂音Call is Unclear /58
Unit 5 电话转接服务Call Transit Service /61
PART 2 外部通信External Communication /63
Unit 1 处理打错的电话Processing Wrong Call /63
Unit 2 拨打国际电话Dialing International Calls /65
Unit 3 接通外线电话Connecting External Calls /67
Unit 4 付费电话Paid Call /69
CHAPTER 04 餐饮服务Food and Beverage Services
酒店的餐饮最能体现酒店特色，从餐厅的数量和类型也能一窥酒店的规模。与之相关的便是餐饮服务的专业性，从餐台预订到领座点单，从特色推荐到对菜肴的熟悉度，无一不考验着工作人员的专业素养。
PART 1 餐台预订Restaurant Reservation /74
Unit 1 推荐饭店Recommending Restaurant /74
Unit 2 餐位预订Booking a Table /76
Unit 3 对桌位的特殊要求Special Demands For the Table /79
Unit 4 引客入座Seating Guests /81
Unit 5 点菜服务Taking Orders /83
Unit 6 说明菜品Introducing Variety of Dishes /85
Unit 7 菜品推荐Recommending Dishes /88
Unit 8 早餐供应Serving Breakfast /90
Unit 9 餐后结账Having the Bill /93
PART 2 酒水要求Beverage Requirements /95
Unit 1 酒水点单Taking Drink Orders /95
Unit 2 推荐酒水Recommending Beverage /97
Unit 3 尝试中国白酒Trying Chinese Liquors /99
Unit 4 享用咖啡Enjoying Coffee /101
Unit 5 品味中国茶Tasting Chinese Tea /104
PART 3 各色菜肴Varieties of Dishes /106
Unit 1 地方菜Local Cuisine /106
Unit 2 日本料理Japanese Food /109
Unit 3 诱人火锅Hot Pot /111
CHAPTER 05 康乐中心Recreation Center
酒店的康乐中心一般包括医务室、SPA、游泳池、健身房、茶室等，游泳池和健身房通常对住店客人都是免费的。通过这些功能性的场所，客人可在闲暇时间找到调节身心、缓解疲劳的途径。
PART 1 健身中心Fitness Center /116
Unit 1 健身设施Fitness Facilities /116
Unit 2 健身项目Fitness Activities /118
Unit 3 体验中国功夫Experiencing Kung Fu /120
Unit 4 室内游泳馆Indoor Swimming Pool /123
PART 2 就医服务Medical Services /125
Unit 1 询问病情Asking the Illness /125
Unit 2 提供医疗服务Providing Medical Care /127
PART 3 休闲娱乐Leisure and Recreation /129
Unit 1 酒吧歌舞Bar Services /129
Unit 2 电影欣赏Film Appreciation /131
Unit 3 电视娱乐Television Entertainment /134
Unit 4 棋牌室，乐趣多Chess and Card Room, Much Fun /137
Unit 5 购物消费Shopping Consumption /139
PART 4 美容保健Beauty and Health Care /142
Unit 1 中医按摩Chinese Massage /142
Unit 2 桑拿服务Sauna Service /144
Unit 3 美发服务Hairdressing Service /146
CHAPTER 06 商务服务Business Services
比起一般的客人，商务人士更加挑剔，所需要的服务也更专业，同时也愿意为服务支付价格。酒店在住宿、餐饮等基础服务之上，还会根据不同的商务人群层次提供有针对性的服务，比如会议服务、宴请服务等。
PART 1 业务联系Business Contacts /150
Unit 1 提供专业会议服务Providing Professional Meeting Services /150
Unit 2 传真服务Fax Services /152
Unit 3 商务宴请服务Business Banquet Service /155
Unit 4 邮寄服务Mail Service /157
PART 2 个人中心Personal Center /159
Unit 1 临时翻译服务Temporary Translation Service /159
Unit 2 网络服务Internet Services /162
Unit 3 文档的打印、复印Printing and Copying Service /164
Unit 4 代客订票Bokking Tickets /166
Unit 5 兑换外币Exchanging Foreign Currencies /169
Unit 6 叫车服务Car Services /171
CHAPTER 07 其他服务Other Services
根据功能的职责不同，酒店划分了不同的部门，处理各自的工作并提供相应的服务。但有的杂项是酒店不好分门别类的，或是功能单一的，如失物招领处只负责失物招领。而酒店对于客人的特殊要求或是突发情况也不能疏忽，各部门要互相配合，努力解决。
PART 1 特殊要求Special Requirements /176
Unit 1 添加物品Adding Items /176
Unit 2 贵重物品保管Depositing the Valuables /178
Unit 3 托儿服务Childcare Service /181
PART 2 紧急情况处理Handling Emergency /183
Unit 1 遗失物品Losting Item /183
Unit 2 火灾疏散Fire Evacuation /186
Unit 3 寻找小孩Looking for Children /188
Unit 4 忘记带钥匙卡Forgetting the Key Card /191
Unit 5 失物认领Lost and Found /193
Unit 6 收到包裹Package Notice /195
Unit 7 寻求帮助Asking for help /198
Unit 8 送错行李Misplaced Luggage /200
CHAPTER 08 处理投诉问题Handling Complaints
要想酒店的口碑好，当然是提高自己的服务质量，进而提高酒店的档次和规模。其中对于客人的投诉，首要原则是真诚地表示道歉，然后听取客人的意见，安慰客人，调节客人的情绪，尽量处理好投诉事件。
PART 1 常见的酒店投诉Common Hotel Complaints /204
Unit 1 卫生问题Health Problems /204
Unit 2 服务态度问题Bad Service Attitude /206
Unit 3 服务质量问题Poor Service Quality /208
Unit 4 设备问题Equipment Problem /211
Unit 5 人员失误Personnel Error /214
Unit 6 食物问题Food Problems /217
PART 2 突发情况Sudden Cases /220
Unit 1 入住迟到Be Late for Arrival /220
Unit 2 房客吵闹Noisy Guests /224
Unit 3 意外滑倒Accidentally Slip /227
Unit 4 订不到票Can't book A Ticket /230
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