服务营销：理论、方法与案例（第2版）

前言
教学建议
第1章　服务营销导论 / 1
学习目标 / 1
开篇案例　万达影院的服务营销 / 1
1.1　服务 / 2
1.2　服务业 / 8
1.3　服务营销 / 15
关键术语 / 23
测试题 / 23
训练设计 / 24
综合案例　海底捞：让我们的服务超过顾客期望 / 24
第2章　服务营销核心概念 / 26
学习目标 / 26
开篇案例　购买公交卡的“难忘”经历 / 26
2.1　服务营销三角理论 / 27
2.2　服务利润链理论 / 28
2.3　服务质量及其测量 / 30
2.4　顾客满意、顾客忠诚与顾客价值 / 39
关键术语 / 45
测试题 / 45
训练设计 / 46
综合案例　“至真至诚”：苏宁的服务营销观 / 46
第3章　服务营销创新观念 / 48
学习目标 / 48
开篇案例　宜家家居：体验式营销 / 48
3.1　体验营销 / 49
3.2　内部营销 / 58
3.3　关系营销 / 64
3.4　口碑营销 / 69
关键术语 / 74
测试题 / 74
训练设计 / 74
综合案例　马狮百货：塑造全面关系营销典范 / 75
第4章　服务营销战略 / 77
学习目标 / 77
开篇案例　香港银行的特色定位 / 77
4.1　服务市场细分 / 78
4.2　服务目标市场选择 / 82
4.3　服务市场定位 / 85
关键术语 / 92
测试题 / 92
训练设计 / 93
综合案例　如家快捷酒店：靠精准定位赢得市场 / 93
第5章　服务产品及品牌 / 96
学习目标 / 96
开篇案例　“滴滴出行”颠覆了传统行业 / 96
5.1　服务产品 / 97
5.2　服务产品组合 / 103
5.3　服务新产品开发 / 104
5.4　服务品牌塑造 / 109
关键术语 / 118
测试题 / 118
训练设计 / 119
综合案例　香港航空公司的服务营销创新 / 119
第6章　服务定价 / 121
学习目标 / 121
开篇案例　上海航空公司的“常旅客计划” / 121
6.1　服务定价的特点 / 122
6.2　服务定价的方法 / 124
6.3　服务定价的主要策略 / 128
6.4　服务产品的特殊定价方法 / 130
关键术语 / 132
测试题 / 132
训练设计 / 133
综合案例　春秋航空公司的低价策略 / 133
第7章　服务分销 / 135
学习目标 / 135
开篇案例　韵达快递的“主动服务”：积极分销 / 135
7.1　服务分销概述 / 136
7.2　服务分销的主要模式 / 137
7.3　服务特许经营 / 145
7.4　电子渠道分销 / 147
关键术语 / 150
测试题 / 150
训练设计 / 151
综合案例　银行零售化：招行的咖啡银行 / 151
第8章　服务促销与沟通 / 154
学习目标 / 154
开篇案例　小油饼店是怎么火起来的 / 154
8.1　服务促销 / 155
8.2　服务促销与沟通工具 / 157
8.3　整合营销沟通 / 166
关键术语 / 168
测试题 / 168
训练设计 / 168
综合案例　南航升级、推广特色母婴服务 / 169
第9章　服务人员 / 171
学习目标 / 171
开篇案例　斯沃琪店员的专业与热情 / 171
9.1　服务人员的价值 / 172
9.2　服务人员的激励 / 174
9.3　服务文化的培育 / 179
关键术语 / 185
测试题 / 185
训练设计 / 185
综合案例　玫琳凯成就内部营销经典 / 186
第10章　服务过程 / 188
学习目标 / 188
开篇案例　“粤风”酒楼：究竟错在哪里 / 188
10.1　服务过程及其特点 / 189
10.2　服务接触点管理 / 193
10.3　服务蓝图技巧 / 196
关键术语 / 203
测试题 / 204
训练设计 / 204
综合案例　美国四季度假饭店的专门策划 / 204
第11章　服务有形展示 / 206
学习目标 / 206
开篇案例　江南风情：俏江南 / 206
11.1　有形展示及其作用 / 207
11.2　有形展示的分类 / 209
11.3　服务场景的设计 / 214
关键术语 / 218
测试题 / 218
训练设计 / 219
综合案例　麦当劳营造不同服务场景适应地区文化 / 219
第12章　服务管理 / 221
学习目标 / 221
开篇案例　星巴克的“神秘顾客制度” / 221
12.1　服务承诺与服务失误 / 222
12.2　顾客抱怨与服务补救 / 225
12.3　顾客投诉处理 / 229
12.4　客户关系管理 / 234
关键术语 / 241
测试题 / 241
训练设计 / 241
综合案例　华为售后服务的七个细节 / 242
参考文献 / 244