用电客户受理员

前言
第一部分 客户服务规范和沟通技巧
第一章 语言表达能力
模块1 语言表达能力的培养途径（Z21E1001 Ⅰ）
模块2 普通话训练（Z21E1002 Ⅰ）
模块3 普通话测试（Z21E1003 Ⅰ）
模块4 语言表达技巧（Z21E1004 Ⅱ）
模块5 常用英语口语（Z21E1005 Ⅲ）
第二章 服务礼仪与沟通技巧
模块1 电话服务礼仪（Z21E2001 Ⅰ）
模块2 柜台服务礼仪（Z21E2002 Ⅰ）
模块3 电话服务沟通技巧（Z21E2003 Ⅱ）
模块4 柜台服务沟通技巧（Z21E2004 Ⅱ）
模块5 突发事件应对策略及技巧（Z21E2005 Ⅱ）
第三章 情绪管理
模块1 用电客户受理员心理压力原因及分析（Z21E3001 Ⅱ）
模块2 用电客户受理员心理压力调整技巧（Z21E3002 Ⅲ）
第二部分 营销业务受理
第四章 用电咨询与查询
模块1 低压客户业务咨询（Z21F1001 Ⅰ）
模块2 高压客户业务咨询（Z21F1002 Ⅰ）
模块3 受理客户查询、咨询（Z21F1003 Ⅰ）
第五章 业务受理
模块1 低压客户业扩报装受理（Z21F2001 Ⅰ）
模块2 高压客户业扩报装受理（Z21F2002 Ⅰ）
模块3 变更用电受理（Z21F2003 Ⅰ）
模块4 低压客户服务过程跟踪（Z21F2004 Ⅲ）
模块5 高压客户服务过程跟踪（Z21F2005 Ⅲ）
第六章 收费
模块1 业务费用收费（Z21F3001 Ⅰ）
模块2 电费收费（Z21F3002 Ⅰ）
模块3 业务费用缴交（Z21F3003 Ⅱ）
模块4 电费缴交（Z21F3004 Ⅱ）
第七章 故障报修
模块1 受理客户故障报修（Z21F4001 Ⅰ）
第八章 投诉举报处理
模块1 受理客户投诉、举报（Z21F5001 Ⅰ）
第三部分 营销信息系统
第九章 营销管理信息系统
模块1 系统综合查询（Z21G1001 Ⅰ）
模块2 业务子程序（Z21G1002 Ⅱ）
第四部分 客户信息管理
第十章 客户档案信息收集与整理
模块1 客户档案的建立（Z21H1001 Ⅱ）
模块2 供用电合同档案的建立（Z21H1002 Ⅱ）
模块3 业务档案的调阅与借阅（Z21H1003 Ⅱ）
模块4 业务档案的完善与保管（Z21H1004 Ⅲ）
模块5 各类电子档案的建立与维护（Z21H1005 Ⅲ）
第十一章 服务信息统计与分析
模块1 营业业务报表查询（Z21H2001 Ⅰ）
模块2 服务信息统计与分析（Z21H2002 Ⅱ）
参考文献