新编客户关系管理

章 客户关系管理概述节 客户关系管理的内涵第二节 客户关系管理的产生本章小结 作业与习题 第二章 关系营销理论 节 关系营销的含义 第二节 关系营销的特殊性第三节 关系营销的市场模型 第四节 关系营销的策略 本章小结 作业与习题 第三章 客户价值理论 节 客户让渡价值 第二节 客户总价值 第三节 客户总成本 本章小结 作业与习题 第四章 客户生命周期理论 节 客户生命周期理论模型第二节 客户终生价值 本章小结 作业与习题 第五章 市场营销组合理论 节 市场营销组合概述 第二节 “４Ｐｓ” 营销理论第三节 “４Ｃｓ” 营销理论第四节 “４Ｒｓ” 营销理论第五节 其他营销组合理论 本章小结 作业与习题第六章 客户关系管理战略节 企业战略管理概述 第二节 客户关系管理战略分析 第三节 客户关系管理战略选择第四节 客户关系管理战略的实施与评价 本章小结作业与习题第七章 客户识别管理 节 客户识别的含义与意义第二节 客户识别的对象与方法 第三节 客户信息与客户细分 本章小结 作业与习题 第八章 客户互动管理 节 客户互动 第二节 客户沟通第三节 客户抱怨与服务补救 本章小结作业与习题 第九章 客户满意管理节 客户满意概述 第二节 客户满意度分析第三节 客户满意度管理本章小结 作业与习题 第十章 客户忠诚管理 节 客户忠诚概述 第二节 客户忠诚度分析第三节 客户忠诚度管理本章小结 作业与习题 第十一章 客户流失管理 节 客户流失第二节 客户挽回 第三节 客户保持 本章小结 作业与习题 第十二章 客户关系管理技术节 客户关系管理系统 第二节 客户关系管理技术的应用本章小结作业与习题参考文献