第一章 令人沮丧的交易
这位女士再也不会来光顾了。凯尔西知道这不怪客户。
第二章 有趣的课程
“他告诉我们有三种方法可以给顾客个性化服务的感受，而这三点可以令顾客对我们的态度大为转变。”
第三章 什么是极致服务？
“一家伟大的公司和一家平庸的公司有什么区别？”
“伟大的公司知道如何让顾客感到他们很受重视并愿意买单。”
第四章 变革的催化剂
自从在弗格森店上班以来，这是凯尔西第一次感觉到受到重视。她在积极改变上成功地迈出了第一步。
第五章 理想服务
“这周作业就是，寻找理想服务及其反例。尽可能详细地写出谁提供了服务，他们代表了哪个企业，是如何给你留下好印象或坏印象的。记得写下你的感受。”
第六章 服务文化
“请寻找两家能够展现服务文化的企业，并写篇短文。想想你所工作的地方：你是否知道公司的愿景或价值观？公司是否有服务愿景？如果不知道，请问一下你的领导。如果恰当的话，可以将你所在企业作为其中一个案例。”
第七章 专注
“记住：对客户专注不仅是了解每位客户及其个人喜好，还要注意你给他们留下的印象。”
第八章 回应能力
“如果你能亲切地为他们解决问题，70%的满意客户还会再光顾你的生意。如果你能既亲切又正中要害地解决问题，那么这个数字将上升到95%。”
第九章 赋权
“一线员工得到的赋权越多，外部客户就会越高兴，因为他们的需求会更容易得到满足。给员工赋权，最终的受益方将是客户。”
第十章 六个月后
一年前，她曾是个整日垂头丧气的员工，觉得进入管理层只是个梦想。而现在，她已拿到商学学位，并在这家伟大的公司里施展拳脚。
自我评估
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