全面体验管理TXM

推荐序1 以人为本，以体验管理决胜未来
布鲁斯·特姆金
Qualtrics体验管理学院首席院长
全球最具影响力的十大用户体验专家之一
推荐序2 灯火前行，照亮中国体验管理的未来
张济徽
智慧芽创始人兼CEO
前言     全面体验管理，创造持续且有机的增长
测一测   你是否了解全面体验管理
第一部分  层层进阶，深度认识全面体验管理001
第1章 我们需要全面体验管理003
品牌失速，传统打法遭遇四大困境004
重新认识增长，品牌增长模式发生三大变迁009
增长动力换档，体验触发第二增长曲线015
全面体验管理，打破用户体验的黑箱029
第2章 什么是全面体验管理037
可经营、可衡量、可落位，全面体验管理三特性038
用户画像、关系模型、体验旅程,全面体验管理三抓手047
零售、金融、生活服务、汽车，全面体验管理的行业价值055
第二部分 五大步骤，稳步实现全面体验管理 101
第3章 定目标，锁定核心小指标103
顶层设计，着眼顶层作战体系104
拆解目标，打造基于指标的体验驱动闭环110
善用品牌体验指数，把握核心体验指标123
规划数据互动节点，捕捉指标表现130
第4章 立结构，搭建关键体系141
建立内外拉通的全面体验管理体系142
实现全面体验管理体系的逐级落地145
培养企业员工的服务基因152
打造持续优化的闭环管理体系156
第5章 建平台，实现整体数智化管理163
融合“O X" 数据，赋能企业发展164
五步阶梯，构建体验数智化平台175
第6章 塑运营，私域挖掘与新会员系统199
明确目标，拥抱用户长期价值200 .
“三互原则”，实现私域生态共贏208
量化用户体验数据，打造用户运营中台214
利用私域转化漏斗，驱动品牌长期增长218
第7章  落管理，持续跟踪与体验验证225
建立机制，数字化追踪体验226
跟踪指标，持续迭代体验235
第三部分未来之路， 打造体验驱动的组织247
第8章  全面体验管理，让组织与用户共生249
组织变革，从围绕物到围绕人250 .
战略迭代，从产品供销链到用户价值链254
新型指标，体验时代的价值“风向标”256
体验成熟度模型，助力企业形成体验文化 264
第9章  TXM先行者，以体验驱动持续增长 275
招商银行，打造体验驱动型组织276
蔚来，用户企业的诞生287
致谢  301