物业管理与服务从入门到精通

第一章前期物业管理 1
本章学习目标
1．了解物业前期介入的常识。
2．了解物业接管验收的常识。
3．了解业主入伙管理的常识。
第一节　物业前期介入\t2
一、前期介入管理的时期\t2
二、前期介入管理的内容\t2
案例赏析　费用测算不精确导致入驻后亏损\t5
三、前期介入管理的阶段\t6
四、早期介入管理的实践\t10
案例赏析　物业早期介入取得的良好效益\t10
第二节　物业接管验收\t14
一、接管验收应具备的条件\t15
二、接管验收的准备工作\t16
三、资料的交接验收管理\t19
四、房屋实体的验收管理\t20
五、交接验收后的物业保修管理\t21
案例赏析　新购住房发生的维修责任由谁承担\t23
六、旧有物业的接管\t24
案例赏析　新老管家平稳过渡\t26
第三节　业主入伙管理\t28
一、入伙前的准备工作\t28
二、入伙常用的文件资料\t30
经典范本　××小区入伙通知书\t30
三、入伙的工作流程\t33
四、举办入住仪式\t34
五、新入伙小区的管理重点\t35
案例赏析　中海××苑顺利入伙交付\t37
学习回顾\t\t38
学习笔记\t\t39
第二章日常服务管理 41
本章学习目标
1．了解客户服务的常识。
2．了解二次装修的常识。
3．了解费用收取的常识。
4．了解智能服务的常识。
第一节　客户服务管理\t42
一、树立服务的意识\t42
二、提高物业管理人员的综合能力\t45
三、积极处理业主（用户）投诉\t48
案例赏析　代管宠物服务失误引发投诉\t51
四、定期走访业主（用户）\t52
五、与业主委员会有效沟通\t53
案例赏析　物业公司与业主委员会合作维权成功\t55
六、邻里关系调解\t56
案例赏析　保安员巧妙处理业主纠纷\t57
七、开展客户满意度调查\t58
经典范本　业主满意度调查问卷\t59
第二节　二次装修管理\t62
一、装修管理流程\t62
二、装修申请与审批\t63
三、施工时间的管理\t65
案例赏析　业主装修致他人投诉\t66
四、装修现场的巡查\t67
五、装修验收\t70
六、装修违规的处理\t71
案例赏析　业主提出更改房屋大梁\t72
案例赏析　业主乱装空调如何处理\t74
案例赏析　业主违规安装防盗网\t76
案例赏析　业主装修家具堵占楼道\t77
第三节　费用收取管理\t78
一、物业收费的原则\t78
二、物业费用的追讨\t79
案例赏析　房屋出租该由谁承担物业管理费\t80
三、物业收费的公示\t81
案例赏析　物业管理财务费是否要保密\t82
四、物业收费难的应对措施\t83
五、实行在线收费\t88
第四节　智能服务管理\t90
一、打造社区电商\t90
二、组织社区团购\t91
三、搭建微信公众号\t94
经典范本　某小区物业微信公众号功能方案\t96
学习回顾\t\t100
学习笔记\t\t101
第三章日常运作管理 103
本章学习目标
1．了解设施设备管理的常识。
2．了解物业安全管理的常识。
3．了解物业保洁管理的常识。
4．了解物业绿化管理的常识。
第一节　设施设备管理\t104
一、设备的运行管理\t104
二、设备的保养管理\t106
三、设备的日常维护\t108
案例赏析　维修不及时致业主摔倒\t110
四、房屋的零星养护\t110
五、房屋的计划养护\t112
案例赏析　污水管道返水\t113
第二节　物业安全管理\t114
一、物业安全管理的原则\t114
二、物业安全管理的内容\t115
三、物业安全管理的方式\t116
四、治安巡逻管理\t118
案例赏析　两次从窗户进贼，物业难逃其责\t120
五、车辆安全管理\t121
案例赏析　车辆破损，进入车场后推卸责任\t124
六、高空坠物管理\t125
案例赏析　玻璃从天而降，物业公司是否应担责\t128
七、开展消防宣传、培训\t130
案例赏析　火灾发生以后对业主进行专业培训\t132
八、实施消防安全检查\t133
案例赏析　烟花蹿入高楼引发官司\t135
九、开展消防演习\t136
第三节　物业保洁管理\t140
一、保洁管理规划的制订\t140
经典范本　××物业公司年度保洁工作计划\t141
二、保洁质量标准的制定\t142
经典范本　××物业公司小区保洁质量标准\t143
三、保洁质量的检查\t146
案例赏析　垃圾满地遭投诉\t147
第四节　物业绿化管理\t148
一、绿化管理的内容\t148
二、绿化管理的方法\t149
案例赏析　淋水不当遭业主投诉\t150
三、绿化宣传\t151
案例赏析　闹杂人员逗留，损毁花园绿地\t152
学习回顾\t\t153
学习笔记\t\t153
第四章物业运营管理 155
本章学习目标
1．了解多种经营的常识。
2．了解品牌建设的常识。
3．了解节能降耗的常识。
4．了解风险防范的常识。
第一节　多种经营管理\t156
一、多种经营的运作方式\t156
二、多种经营的切入点\t160
三、多种经营的业务类型\t163
四、多种经营的收益分配\t166
案例赏析　小区电梯广告收入归谁\t167
第二节　品牌建设管理\t168
一、品牌创建的基础\t169
二、品牌创建的思路\t174
三、品牌管理策略\t177
四、不同发展阶段的品牌策略\t181
第三节　节能降耗管理\t186
一、常见的节能降耗措施\t186
二、组织节能降耗培训\t189
三、积极参与工程的前期规划设计\t190
四、制订并实施节能降耗计划和方案\t190
五、加大资金投入，加强技术力量\t190
六、推广节能技术和产品\t191
七、采取有效的设备保养和使用措施\t194
八、严格高效的管理制度\t195
九、从员工节能抓起\t196
十、做好宣传教育，提高业主（用户）节能意识\t197
第四节　风险防范管理\t197
一、物业管理风险的类别\t197
二、物业管理风险产生的原因\t200
三、物业管理风险的识别\t201
四、物业管理风险的防范\t206
五、物业管理风险的预控\t211
案例赏析　疏于管理引发的大祸\t214
学习回顾\t\t215
学习笔记\t\t215