网格化供电服务工作指引手册

　　国家电网有限公司始终认真践行“人民电业为人民”的企业宗旨，坚持以客户为中心，以问题为导向，持续提升供电服务质量和服务水平。进入新发展阶段，落实新发展要求，为规范国家电网有限公司网格化服务业务处理流程，统一服务话术、服务内容、服务标准，为网格化服务人员日常工作提供指导，提升网格化服务水平、提高客户满意度、做好服务风险防范，特编制本手册。《网格化供电服务工作指引手册》以网格化服务内容为依据，着重从客户诉求响应（受理、处理客户新装、增容、变更用电、分布式电源并网服务及市政代工、故障报修、咨询、投诉、举报、意见、建议、服务申请、信息更新、交费、打印票据或账单、校表、重大活动保供电、信息订阅、能效公共服务）、主动服务策略（主动服务机制、主动服务内容、主动告知）、服务风险防范（服务意识、服务渠道、服务质量、服务事件处理）三方面对网格化服务内容进行阐述。内容详实，操作性强，便于基层服务人员参考使用。

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