基于排队模型的多技能呼叫中心人力需求问题研究

　　本书为作者的博士毕业论文。随着信息化大数据时代的到来，呼叫中心已经与人们的日常生活息息相关。任何呼叫中心都希望在达到一定的顾客满意度的前提下把运营成本控制到，运营成本中一部分即人力成本，而计算出的人力需求量可以大大降低人力成本，因此，人力需求计算问题成为呼叫中心关心的问题之一。本书对当前广泛应用的多技能呼叫中心的人力需求计算问题进行了研究，给出了多技能呼叫中心服务水平的解析计算公式，建立了可以求出每个坐席组坐席数的人力需求计算模型并进行了求解和分析，进一步建立了带有不耐烦顾客的多技能呼叫中心人力需求计算模型并进行了求解。此外，研究了带有排队信息提示的多技能呼叫中心模型。本书的研究丰富了多技能呼叫中心的理论成果，可以为实际呼叫中心的人力需求计算问题提供一定的参考。

　　李春艳，女，河北秦皇岛人，管理科学与工程博士，浙江金融职业学院教师。主要研究方向为运筹与管理，排队论，在国内外学术期刊发表论文近20篇，参与完成了国家社科规划项目，浙江省社科规划课题等。