部分 企业文化?- 4 -
1.企业宗旨（掌握）?- 4 -
2.公司使命（掌握）?- 4 -
3.公司定位（掌握）?- 5 -
4.企业精神（掌握）?- 5 -
5.公司战略目标（掌握）?- 6 -
第二部分 供电服务规范?- 7 -
1. 供电服务概述?- 7 -
2. 通用服务规范（掌握）?- 8 -
3. 营业场所服务规范（掌握）?- 15 -
4. 营业厅日常工作规范（掌握）?- 20 -
5. 营业厅典型情景行为规范（了解）?- 24 -
6. 营业厅业务分类及业务时限要求（熟记）?- 37 -
7. 国网公司对营业厅服务方面投诉、意见的判定规则（熟记）?- 38 -
8. 涉及营业厅的重要服务事项报备（熟记）?- 41 -
9.“95598”服务渠道（了解）?- 45 -
第三部分 电力系统知识?- 48 -
1.电力系统简介（了解）?- 48 -
2.发电部分（了解）?- 50 -
3.输电部分（了解）?- 51 -
4.变电部分（了解）?- 52 -
5.配电部分（了解）?- 53 -
6.用电部分（了解）?- 53 -
7.电力设施（了解）?- 60 -
8.电力线路（了解）?- 66 -
第四部分 电能计量管理?- 75 -
1.电能计量装置（了解）?- 75 -
2.智能电能表介绍（了解）?- 77 -
3.智能电能表功能（了解）?- 80 -
4.远程费控智能表（了解）?- 81 -
5.智能电能表准确性（了解）?- 82 -
6. 互感器基础知识和应用（了解）?- 84 -
7. 计量方式（了解）?- 87 -
8. 电能表运营管理常见问题（了解）?- 91 -
第五部分 用电信息采集?- 96 -
1. 用电信息采集系统介绍（了解）?- 96 -
2. 用电信息采集系统使用（了解）?- 96 -
3. 采集终端介绍（了解）?- 97 -
第六部分 抄表管理?- 100 -
1. 定义（掌握）?- 100 -
2. 常见问题（掌握）?- 101 -
第七部分 交费和账务管理?- 104 -
1. 电费交费方式（熟记）?- 104 -
2. 电费违约金（熟记）?- 111 -
3. 电费账单和发票（熟记）?- 113 -
4. 分布式光伏结算（了解）?- 120 -
5. 免费用电政策介绍（了解）?- 121 -
6. 客户关于电费、账务的常见问题（了解）?- 124 -
第八部分 营业业务知识篇章?- 127 -
1. 业务办理知识（熟记）?- 127 -
2. 业务费（熟记）?- 136 -
3. 抄表催费业务（了解）?- 139 -
4. 欠费复电业务（了解）?- 142 -
5. 非居民用户申请居民电价业务（熟记）?- 146 -
6. 非直接供电（了解）?- 147 -
7. 小区批量新装实名认证办电（掌握）?- 149 -
8. 赔偿业务（掌握）?- 151 -
9. 杂项业务（了解）?- 154 -
第九部分 业扩报装流程规范?- 157 -
1. 业扩报装规范（掌握）?- 157 -
2. 业务种类和业务介绍（掌握）?- 173 -
3. 业扩流程、受理资料（掌握）?- 192 -
4. 优化营商环境提升供电服务水平知识点（掌握）?- 246 -
第十部分 电动汽车和充换电设施?- 254 -
1. 电动汽车（了解）?- 254 -
2. 充换电设施（了解）?- 256 -
3. 电动汽车充电卡业务（了解）?- 264 -
4.“e充电”用户网站（了解）?- 273 -
第十一部分 电子渠道篇章?- 278 -
1. 95598智能互动网站（了解）?- 278 -
2. 电e宝APP版（了解）?- 287 -
3.“网上国网”APP知识篇章（掌握）?- 293 -
4. 线上服务渠道应用（了解）?- 304 -
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