第一章 角色塑造: 介入调解时, 你就是权威
1. 利他主义: 调解员是社会和谐的重要力量 1
2. 角色效应: 明确职业要求, 你就更容易融入调解过程 4
3. 首因效应: 用首次见面打下良好的沟通基础 8
4. 晕轮效应: 别让片面看法影响调解过程 10
5. 权威效应: 表现自己在调解方面的专业能力 14
6. 认同效应: 恰当展示自己对当事人的认同 17
7. 自我效能感: 认可自己的调解员拥有更高的成功率 19
8. 心理疲劳: 暂时放下, 别让自己对调解失去热情 22
9. 动机适度定律: 你是调解员, 更是普通人 25
10. 正确归因: 有效归因才能快速成长 28
第二章 直面纠纷: 了解纠纷发生的心理机制
1. 渐进理论: 冲突的发展与解决都是渐进式的 33
2. 信息差异原理: 信息接收与处理方式不同, 导致纠纷产生 36
3. 透明度错觉: 你不说, 别人不会知道你在想什么 40
4. 自我宽恕定律: 大部分纠纷源于自以为的正确 43
5. 马斯洛理论: 需求得不到满足, 便会萌生事端 46
6. 信念偏见: 我们只相信自己相信的 50
7. 公平效应: 对公平的不同定义 53
8. 嫉妒心理: 80%的纠纷源自嫉妒 57
9. 自利性偏差: 好处是自己的, 错误是别人的 60
10. 预言自我证明: 越相信什么, 越容易发生什么 63
第三章 建立主场: 提升心理优势,避免被纠纷“牵着走”
1. 文化效应: 了解隐喻文化下的调解方式 67
2. 积极情绪: 用乐观与热情构建起对话环境 70
3. 寒暄效应: 有用的 “废话” 能迅速拉近心理距离 73
4. 主场优势: 选定最佳调解主场 76
5. 环境效应: 以舒适、 柔和为主, 设计调解室环境 79
6. 坐向效应: 座位中隐含沟通密码 81
7. 外表效应: 让自己看上去就值得信赖 83
8. 执行意图: 先筹划, 再调解 86
9. 反馈效应: 积极的调解建立在频繁反馈的基础上 89
10. 杰奎斯法则: 急于求成是调解员大忌 93
第四章 深入了解: 细致分析, 才能有效调解
1. ABC 理论: 了解对抗情绪因何而起 97
2. 破窗效应: 制止 “破窗” 行为再发生 100
3. 信息递减效应: 依据事实, 还原事实真相 103
4. 沉锚效应: 别让思维被第一信息所左右 106
5. 费斯汀格法则: 从当事人态度入手引导纠纷 108
6. 诱因理论: 分清主诱因与次诱因, 才能找到调解发力点 111
7. 性格理论: 分析性格, 辅助纠纷调解 113
8. 动机理论: 洞悉当事人诉诸调解的动机 118
9. 奥卡姆剃刀定律: 再复杂的纠纷也有一个中心诉求 121
10. 相关定律: 找到纠纷与矛盾的焦点 124
第五章 情绪疏导: 先处理情绪, 再处理纠纷
1. 情绪原理: “期望” 与 “现实” 间的落差催生情绪 127
2. 情绪判断优先原则: 先处理情绪, 才能调解成功 131
3. 踢猫效应: 在当事人之间传染的情绪细菌 134
4. 怨恨心理: 了解暴力纠纷的情感解释 136
5. 武器效应: 暴力事件中的情绪是从何处激化的 139
6. 情绪反刍: 帮助当事人用回忆与细节破坏情绪 142
7. 牢骚效应: 抱怨越多, 对调解越有利 145
8. 阻抗情绪: 用去命令、 去行政化调解减少阻抗 147
9. 野马结局: 别让高冲突人群带动你的情绪 150
10. 情感补偿: 为当事人的情绪找一个出口 153
第六章 识别信号: 在互动交流中,透视当事人的核心需求
1. 主导动机原理: 先找诱因, 明确调解入手 157
2. 换位法则: 转换立场, 在理解的基础上有效互动 160
3. 巴纳姆效应: 减少盲区, 用信息组建纠纷面貌 164
4. 性格基调: 性格决定冲突走向, 观察从哪方开始调解 167
5. 言语风格: 从对方的话里, 认识最真实的他 170
6. 因果定律: 捋顺因果是推进调解的关键步骤 173
7. 倾听效应: 有用心的倾听, 才有后续的和解 176
8. 关键词效应: 找准, 听准, 让沟通更有成效 180
9. 身体语言定律: 抢先一步, 识别积极与危险信号 183
10. 利己偏见———调解的关键, 就在于看清双方的利益 186
第七章 有效引导: 缓解对抗, 让纠纷有缓和的机会
1. 镜像自我: 他人就是我们的镜子 189
2. 选择性注意: 人们总在自己关注的地方找原因 192
3. 把关人理论: 正确传达, 在当事人间有效传递信息 195
4. 组块理论: 对信息进行编码与再结合 198
5. 暗示效应: 用过往经验引导当事人 201
6. 信息效应: 利用不同会谈方式, 引导双方交流信息 204
7. 绝对主义: 告别 “黑与白”, 有些情况要模糊处理 207
8. 零和思维: 引导当事人看到第三种选择 211
9. 不值得定律: 让当事人意识到身陷纠纷不值得 213
10. 阿斯伯内多效应: 眼光放远, 适时调整沟通内容 217
第八章 技巧性说服: 化干戈为玉帛, 必须有情又有理
1. 变化盲视: 看见, 才能被改变 221
2. 说服的中心路径: 用事实引导当事人 224
3. 框架效应: 利用参照点, 找好 “怎么说” 227
4. 超级目标: 唯有利益可让双方跨越分歧 230
5. 近因效应: 用道歉推动调解进展 232
6. 奥弗斯特里辩证法: 想得到肯定的结果, 就引导对方不断地说 “是” 235
7. 过度自信: 降低期望值, 加大你在对方心中的分量 238
8. 毛毛虫效应: 创新方法, 找到调解新契机 241
9. 稀缺心态: 做大蛋糕, 鼓励当事人考虑多种内容 244
10. 说服的外周路径: 请来当事人信任的第三方 247
第九章 规避败笔: 保持警觉, 别忽视危险的迹象
1. 冲突螺旋: 别在面峙阶段让矛盾激化 251
2. 贴标签效应: 警惕, 错误的标签会让矛盾激化 255
3. 自我防御机制: 越劝越抗拒? 当事人多半已产生态度防卫 258
4. 超限效应: 过度过多强调, 便会引发逆反 261
5. 淬火效应: 矛盾有激化趋向时采取冷处理 263
6. 古德曼定律: 千万别忽视了无言的表达 266
7. 斯本内现象: 先精准再表达, 避免语言失误 269
8. 基本归因偏差: 引导当事人从关注“人品” 到关注“情境” 272
9. 面子心理: 重视中国人的 “权力游戏” 275
10. 反应性贬值: 别让无端的质疑摧毁所有努力 278
第十章 群体纠纷: 群情激愤下, 先唤醒个体理智
1. 场理论: 群体纠纷受环境影响 283
2. 乌合之众: 为何群体事件可能出现极端行为 286
3. 聚众心态: 人多的时候, 非理性行为会频繁出现 288
4. 意见领袖: 拔掉群体纠纷的 “核心人员” 291
5. 责任扩散心理: 消除盲动性, 打消群众“法不责众” 的想法 295
6. 观众效应: 开展心理攻势, 降低围观者参与机会 298
7. 同体效应: 表明自己的 “一体性” 302
8. 注意过滤说: 利用信息过滤理论, 将积极信息传达到位 305
9. 预防接种理论: 强化群众“免疫力”, 避免事态影响进一步扩大化 308
10. 情绪隔离: 把群体成员分开调解的重要性 312
参考文献 316
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