本书依据民航呼叫中心的生产实际需要进行内容编排,共十一章,不仅介绍了呼叫中心的基本概念、民航呼叫中心电话服务的基本礼仪与规范用语,以及民航呼叫中心的职业要求,还重点介绍了民航呼叫中心日常业务的处理方法,其涵盖的业务包括航班信息查询、票价查询、国内订座及出票业务、国际订座及出票业务,以及国内客票退票及变更业务、国际客票退票及变更业务等。对于上述业务的具体处理方法,本书从操作指令、处理流程、话术指引、注意事项等方面进行了详细介绍,并将处理流程和话术指引的介绍融合于具体工作场景中,具有实际指导意义。本书贴合工作实际,内容丰富实用,结构合理,利于学生学以致用,也便于老师组织教学。本书既可作为高等院校和职业院校民航运输、民航商务及其他相关专业的教材,也可供从事民航呼叫中心工作的在职人员参考使用。