跨境电子商务客户服务

第1章  跨境电子商务客户服务导论 1

1.1  跨境电子商务客户关系管理概述2

1.1.1  跨境电子商务客户关系的含义2

1.1.2  跨境电子商务客户关系生命周期3

1.1.3  跨境电子商务客户关系管理理念5

1.2  跨境电子商务客户服务工作及人员职业素养9

1.2.1　跨境电子商务客户服务工作概述9

1.2.2  跨境电子商务客户服务人员的工作职责10

1.2.3　跨境电子商务客户服务人员的职业素养14

1.3  跨境电子商务客户关系管理的新思路17

1.3.1　换位思考17

1.3.2  以诚相待18

1.3.3  巧妙沟通20

1.3.4  积极互动21

复习与思考22

实训提升22

第2章  跨境电子商务客户分析24

2.1  跨境电子商务客户的概况与开发26

2.1.1  跨境电子商务客户的概况26

2.1.2  跨境电子商务客户的开发30

2.2  跨境电子商务客户信息的收集与管理34

2.2.1  跨境电子商务客户信息收集34

2.2.2  跨境电子商务客户信息管理41

2.3  跨境电子商务客户的细分与分级管理43

2.3.1  跨境电子商务客户细分43

2.3.2  跨境电子商务客户分级管理45

2.4  跨境电子商务主流平台客户服务体系48

2.4.1  速卖通平台客户服务体系48

2.4.2  亚马逊平台客户服务体系50

2.4.3  敦煌网平台客户服务体系54

复习与思考55

实训提升56

第3章  跨境电子商务售前客户服务与沟通57

3.1  跨境电子商务售前客户服务认知59

3.1.1  跨境电子商务售前信息推送59

3.1.2  常用交流工具62

3.1.3  需掌握的相关信息65

3.2  跨境电子商务售前客户服务的常见问题及处理66

3.2.1  询价与商品相关问题咨询66

3.2.2  支付方式、运费与关税68

3.3  跨境电子商务售前客户服务流程72

3.3.1　初次问候72

3.3.2  催促下单72

3.3.3  针对索要样品的回复73

3.3.4　断货提醒74

3.3.5  为回复不及时表示歉意74

3.3.6  议价75

复习与思考75

实训提升76

第4章  跨境电子商务售中客户服务与沟通77

4.1  跨境电子商务售中客户服务认知78

4.1.1  售中客户服务的概念78

4.1.2  售中客户服务的目标78

4.2  跨境电子商务售中业务控制与处理79

4.2.1  收到订单79

4.2.2  物流跟踪84

4.2.3　关联产品的推荐87

4.2.4  特殊订单处理90

4.3  跨境电子商务售中客户服务技巧94

4.3.1  跨境电子商务售中客户服务沟通技巧94

4.3.2　跨境电子商务售中客户服务异议处理97

4.3.3  跨境电子商务售中客户服务促成交易的技巧103

复习与思考104

实训提升104

第5章  跨境电子商务售后客户服务与沟通106

5.1  跨境电子商务售后服务认知107

5.1.1　售后评价与回复107

5.1.2  客户维护110

5.2  跨境电子商务售后纠纷处理112

5.2.1  跨境电子商务售后不同环节的纠纷处理112

5.2.2  跨境电子商务客户纠纷的预防119

5.3  跨境电子商务售后客户服务技巧125

5.3.1  常见争议解决方案125

5.3.2  处理客户投诉126

5.3.3  绩效提升方法128

复习与思考128

实训提升128

第6章  跨境电子商务客户满意度管理130

6.1  跨境电子商务客户满意度概述132

6.1.1  客户满意度的含义132

6.1.2  客户满意度的特征132

6.1.3  客户满意度的要素133

6.1.4  客户满意度测评133

6.2  跨境电子商务客户满意度的影响因素136

6.2.1  跨境电子商务客户满意度影响因素的理论研究136

6.2.2  跨境电子商务客户满意度的具体影响因素139

6.3  跨境电子商务客户满意度的提升方法141

6.3.1  提高客户满意度的技巧141

6.3.2  提高客户满意度需要调整的参数142

6.3.3  提高客户满意度的步骤142

复习与思考144

实训提升144

第7章  跨境电子商务客户忠诚度管理146

7.1  客户忠诚概述147

7.1.1  客户忠诚的含义和类型147

7.1.2  客户忠诚度的衡量与测评149

7.1.3  客户忠诚度与客户满意度的关系150

7.1.4  忠诚客户的意义151

7.2  跨境电子商务客户忠诚度的影响因素152

7.2.1  跨境电子商务客户忠诚度的内在影响因素152

7.2.2  跨境电子商务客户忠诚度的外在影响因素153

7.3  跨境电子商务客户忠诚度的提升方法155

7.3.1  提升客户忠诚度的策略155

7.3.2  提升客户忠诚度的步骤156

7.3.3  提升客户忠诚度的方法157

复习与思考160

实训提升161

第8章  跨境电子商务客户流失与挽回162

8.1  跨境电子商务客户流失165

8.1.1  跨境电子商务客户流失的概念与特点165

8.1.2  跨境电子商务客户流失的分类165

8.1.3  跨境电子商务客户流失的判断指标与原因167

8.2  跨境电子商务客户挽回171

8.2.1  跨境电子商务客户关系的维护管理171

8.2.2  跨境电子商务客户挽回策略190

复习与思考192

实训提升192

参考文献194