呼叫中心客户服务与管理（高级技能）

定　价：¥39.00

作　者：	北京华唐中科科技集团有限公司，刘丽彬，闫明烨
出版社：	机械工业出版社
丛编项：
标　签：	暂缺

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ISBN：	9787111696971	出版时间：	2022-01-01	包装：
开本：	16开	页数：	184	字数：

内容简介

　　本书是1+X职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材，依据《1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书标准》编写。本书以能力为本位，以工作任务和1+X职业技能等级标准要求为基础，同时配套开发《呼叫中心客户服务与管理（基础知识）》《呼叫中心客户服务与管理（初级技能）》《呼叫中心客户服务与管理（中级技能）》等教材。本书共有3个项目，分别为呼叫中心运营与管理、呼叫中心团队管理、呼叫中心话务预测与排班管理。本书适用于1+X职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）培训的学员及培训教师使用，也可作为职业本科、各类职业院校客户信息服务、电信服务与管理、电子商务、市场营销等相关专业配套教材，还可作为呼叫中心从业人员的培训用书。

作者简介

暂缺《呼叫中心客户服务与管理（高级技能）》作者简介

图书目录

目录

CONTENTS

前言

项目1 呼叫中心运营与管理1

任务1
呼叫中心成本与效益分析12

任务2
呼叫中心薪酬与绩效管理33

任务3
呼叫中心流程管理54

任务4
呼叫中心汇报管理73

项目2 呼叫中心团队管理87

任务1
呼叫中心人才培养与发展88

任务2
呼叫中心岗位晋升管理103

任务3
呼叫中心团队绩效管理111

项目3 呼叫中心话务预测与排班管理119

任务1
呼叫中心数据提取与整理120

任务2
呼叫中心数据分析130

任务3
呼叫中心话务量预测148

任务4
呼叫中心排班管理161

任务5
呼叫中心数据运用与跟踪179

参考文献185