客户关系管理（第3版）

定　价：¥49.80

作　者：	苏朝晖
出版社：	人民邮电出版社
丛编项：
标　签：	暂缺

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ISBN：	9787115585585	出版时间：	2022-05-01	包装：
开本：	16开	页数：	208	字数：

内容简介

　　本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理新的研究成果，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键问题，并融入互联网、大数据、人工智能时代下客户关系管理的新思想。具体内容包括：客户关系管理概论、客户的购买行为、选择目标客户、开发目标客户、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户流失管理。本书内容深入浅出，并且与企业的活动紧密联系，做到了理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性和可操作性。书中引用了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。本书提供教学课件、习题参考答案、课程作业、教学大纲等资源，用书教师可登录人邮教育社区（www.ryjiaoyu.com）在本书页面下载获取。本书既适合作为高等院校相关专业的教材，也适合企业界人士阅读和参考。

作者简介

　　苏朝晖，教授，硕士研究生导师，中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家。主要研究营销管理、服务管理、客户管理等，主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，出版《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》等专著，及《市场营销——从理论到实践》《服务营销与管理》《客户关系管理》《客户服务》等教材。

图书目录

第一篇导论
第一章客户关系管理概论
第一节客户关系管理的产生 2
第二节客户关系管理系统 7
第三节客户关系管理的理论基础 11
第四节客户关系管理的内涵 15
第五节客户关系管理的思路 22
第二章客户的购买行为
第一节个人客户的购买行为 29
第二节组织客户的购买行为 37
第二篇客户关系的建立
第三章选择目标客户
第一节为什么要选择客户 46
第二节 “好客户”与“坏客户” 51
第三节选择目标客户的指导思想 56
第四章开发目标客户
第一节营销导向的客户开发策略 67
第二节推销导向的客户开发策略 83
第三篇客户关系的维护
第五章客户信息管理
第一节客户信息的重要性及内容 96
第二节收集客户信息的渠道 100
第三节数据库在客户关系管理中的运用 104
第四节数据挖掘及大数据在客户关系管理中的应用 108
第六章客户分级管理
第一节为什么要对客户分级 114
第二节怎样对客户分级 116
第三节怎样分级管理客户 118
第七章客户沟通管理
第一节客户沟通概述 130
第二节客户沟通的途径 133
第三节如何处理客户投诉 140
第八章客户满意管理
第一节客户满意概述 148
第二节影响客户满意的因素 150
第三节如何让客户满意 156
第九章客户忠诚管理
第一节客户忠诚概述 170
第二节影响客户忠诚的因素 174
第三节如何实现客户忠诚 180
第四篇客户关系的挽救
第十章客户流失管理
第一节客户流失的原因 200
第二节如何看待客户的流失 202
第三节区别对待不同的流失客户 203
第四节挽回流失客户的策略 204
综合实践
参考文献