服务与服务业标准化

章 基础知识
节 标准化相关知识
第二节 服务标准化基础知识
第三节 服务的特征和分类
第四节 服务标准化的规范内容
第五节 服务标准化与服务差异化
第二章 国内外服务标准化发展现状
节 国际服务标准化发展现状
第二节 我国服务标准化发展概述
第三章 服务业标准体系编写
节 服务业标准体系编写指南
第二节 国家服务业标准体系构建
第四章 服务业组织标准体系的建立
节 标准体系总体结构、要求与建立步骤
第二节 服务通用基础标准体系
第三节 服务保障标准体系
第四节 服务提供标准体系
第五章 服务标准制定
节 服务标准制定原则
第二节 服务标准制定程序
第三节 服务标准编写
第六章 服务标准实施及评价
节 服务标准实施
第二节 服务标准实施评价及标准体系评价
第七章 我国服务标准化试点
节 服务标准化试点简介
第二节 服务业标准化试点
第三节 社会管理和公共服务综合标准化试点
第四节 基本公共服务标准化试点
第五节 服务业组织标准化工作案例
第八章 服务业标准化发展
节 生活性服务业——旅游标准化
第二节 生产性服务业——物流标准化
第三节 社会管理与公共服务——养老服务标准化
参考文献
附 录