第三章 如何做好细节

一、简单不等于容易(1)

细节决定成败Ⅱ 作者:汪中求


  ——企业细节管理的实践 “细节决定成败”既非一个科学论断,也远非一门管理学科,它仅仅是一种观点、一种理念;《细节决定成败》既非一本工作指导书,也远非可操作的细节管理的手册。但在中国大地上,确有一些企业在细节管理上已走在了前面。

  “《细节决定成败》这本书,只要识字的人都能看得懂,但只有德胜的人会领悟到这里边的深刻道理。”这句话是德胜(苏州)洋楼公司的老板聂圣哲先生说的。于是,我们不能不去考察德胜公司,不能不去接触德胜的人。

  德胜是苏州工业园区的一家专业从事美式木制洋楼建造的公司,公司的经营状况用聂圣哲的话说是:“现在的生意好得不得了,好得很有压力,好得我许多电话不敢接。”“今年和明年的工资奖金都是没有问题的,即使不干活,也能发得出去。”

  有一家客户,很多同行派人在客户附近的酒店蹲守。有的住了一个多月,连客户面都没见上。而德胜接洽此业务的王专员一去,客户决策层的高管亲自开车,陪着王专员去澳门喝早茶。如此礼遇,难道德胜改写了“需方市场”的游戏规则和现实格局?

  经营到这种程度的公司实在不多见,那么,它的优势在哪儿呢?还用聂圣哲先生的话来回答:“他们(指竞争对手)用劣质的材料跟我们打成本仗,我们不怕,所以我们成功了。如果真遇到一家像我们这样水平的公司跟我们打成本仗,我们就害怕了。”也就是说,德胜公司靠的主要是货真价实、优良品质带来的市场稳固,靠的是管理水平胜出竞争对手一筹。

  当我认真考察了德胜之后,我就很有把握地说,其他同行在管理上达到和超过德胜的水平,可能性是非常小的。因为他们的管理已达所有程序、环节的末梢,他们深谙细节管理之道。我先罗列一些现象给各位看看,然后再来讨论这些现象背后的企业文化。

  在德胜所有新员工(35岁以下)不管什么学历,都从打扫卫生开始,不是一两天,而是两三个月,不是一般的扫地,而是按五星级酒店服务员的要求完成小区内、洋楼内、接待客房内的保洁工作。这样在心态上就能够锻炼员工从小事做起,把小事做透。

  德胜的员工每天早上都要默读一句话,“我们实在没有什么大本事,我只有认真做事的精神”。每个员工都相信,只要你认真了,你就有可能成为这个国家的第一名。所有的管理人员工牌上都有一句话,“我首先是个出色的员工”。一位同聂先生相识二十多年的老员工同我讨论这一句话时,很不好意思地跟我解释:“我的工牌上没有这句话,我是不合格的员工。当然,我的岗位在塞奇工作室,是聂先生的另一家文化机构。”

  德胜的干部每月换岗一次,把管理工作交出来,手机存放到办公室,实实在在做一个小兵,拿工具做小事。我考察德胜的时候,适逢公司的财务总监轮岗,她在波特兰小街(德胜洋楼的示范小区)的街区马路上扫地。第一眼见她,我还以为她是外来的农民工。

  聂圣哲自己做事也常常是“这个事情我在电话里说不清,我要到现场来”。到现场给下属做示范,交代清楚,直到下属满意才离开。这种工作态度已成为德胜干部的工作作风。

  德胜还成立了程序运作中心,据我所知这在中国企业中是第一家,这一群人别的什么活都不干,只管所有员工是不是按程序做事。不管你是什么职务,资历多老,不按照程序做事就一定处罚。德胜认为,一件事即使做成了,如果不按程序做,也等于没有成功,即使执行程序有一些浪费也是必需的。开车系安全带是程序,一生系几千次安全带,可能没有一次派上用场,但一旦产生作用了,就是性命攸关的事。执行程序必须较真。

  德胜根据程序的要求,提出了许许多多的细节规范:

   旋空调的塑料螺丝,用旋铁螺丝的方法旋是不行的;

   2593这栋房子,工地上3寸的L型弯头,计划用3个,结果用了5个,得写出理由来;


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