通过以上的学习，相信你已经对服务有了一定的了解，并且已经初步建立了服务的意识、端正了自己的服务态度，学会了如何塑造自己的职业化形象。

　　但仅有这些还是不够的，如果缺乏必要的服务知识，也很难令你的服务对象满意。因为有的时候，能够满足顾客需要的，正是你的知识。

　　服务知识非常重要，之所以如此，是因为从现状来看，大多数从事零售服务工作的员工，在这方面还存在很大的缺陷和问题，并且已经严重影响到他们的服务行为和服务效果；从长远来看，由于新产品推出的速度越来越快，顾客不可能对新产品有很多、很深的了解，这就需要我们零售从业人员不断学习新知识，才能更好地满足顾客了解新产品的需要；另外，随着交通越来越便捷，顾客异地购物的几率越来越高，对不同地域顾客的了解变得越来越重要；最重要的是，迄今为止，许多企业还没有完善的服务文化体系，因此也就没有让员工学习和掌握什么是服务理念，自己企业的服务理念是什么，什么是服务流程，自己应遵循什么流程来工作，什么是服务标准，自己应该达到还是应该超越服务标准等，而这些知识对员工做好顾客服务工作却至关重要。

　　那么，什么是服务知识呢？我们应该学习哪些服务知识呢？如何才能学好服务知识呢？接下来，我们将对这些问题一一解答。

　　首先，我们来看看什么是服务知识。

　　服务知识是指你为顾客提供服务时所需要运用的相关知识。

　　对于一个零售服务人员来说，至少应该具备以下三种知识：

　　第一，商品知识。

　　第二，顾客知识。

　　第三，服务文化知识。

　　当顾客向你询问某商品的有关情况时，你如果回答不上来，说明你缺乏服务顾客所需要的商品知识。

　　当你已经了解到顾客的背景情况，却不能判断和理解对方的需要和期待时，说明你缺乏顾客知识。当你感觉自己在接待顾客的过程中缺乏章法时，说明你缺乏服务文化知识。

　　缺乏服务知识的服务人员比比皆是，不信你可以试一下，看他们能否答得上来以下的问题：

　　（1）在面包货架前，问这里的导购吃面包比吃馒头有何好处？为什么？

　　（2）在蔬菜货架前，问这里的导购黄豆芽和黄豆相比，在营养上有何差别？花生芽跟花生米相比，营养成分上有何差别？

　　（3）在川菜馆里，问服务员吃辣椒有何好处？

　　（4）在服装专卖店或柜台前，问导购这件衣服是什么面料？有何优点和缺点？为什么？

　　（5）在电器卖场，问营业员等离子电视、液晶电视、背投电视究竟有何区别？为什么？

　　（6）在眼镜店里，问营业员如何有效地清除眼镜架上的污垢？

　　（7）在饭店里，问服务员甲鱼肉和甲鱼汤，哪个更有营养？为什么？

　　（8）在化妆品店里，问营业员口红里都有什么成分？对人体有何影响？

　　（9）在某服装商店里，你问营业员当顾客的购物小票和发票全都丢失时，他所买的衣服还能不能拿回来退换？

　　根据你的测试，对比一下你自己，是比别人更优秀，还是和他们一样缺乏服务知识。

　　关于商品知识、顾客知识和服务文化知识的内容，我们分以下不同的章节加以更详细的解读。

　　思考题：想成为服务明星，为何还要学习顾客知识和服务文化知识？只学好商品知识难道还不够吗？