| 作 者： | 闫贺尊 著 |
| 出版社： | 机械工业出版社 |
| 丛编项： | 无 |
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| 前言 | 1.1 服务究竟是什么 |
| 1.2 每个人都是服务的客体 | 1.3 每个人都是服务的主体 |
| 1.4 每个人都在从事服务性工作 | 1.5 每个人都需要更高品质的服务 |
| 1.6 高品质服务的特征 | 1.7 高品质服务的好处 |
| 1.8 为何高品质服务如此稀缺 | 1.9 主动服务与被动服务 |
| 2.1 服务素质及其构成要素 | 2.2 服务意识 |
| 2.2.1 服务意识测评 | 2.2.2 服务意识训练方法 |
| 阅读资料 突破服务心障 | 2.3 服务态度 |
| 2.4 服务形象 | 2.5 服务知识 |
| 2.5.1 商品知识 | 2.5.2 顾客知识 |
| 阅读资料 认识顾客 | 2.5.3 服务文化知识 |
| 2.6 服务技能 | 2.6.1 什么是沟通 |
| 2.6.2 什么是有效沟通 | 2.6.3 六种沟通工具（LALASA） |
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