对很多人而言，服务文化还是一个新概念，也是制约我国企业提升服务品质的一个主要因素。

　　我们可以这样简单地理解服务文化，把它说成是土壤，没有这样的服务土壤，就不可能孕育出服务明星的苗子。

　　在成熟的外国企业里，都有非常完善的服务文化体系，而在我们很多企业里，要么没有服务文化，要么就是不成体系。这就是差距之所在。

　　企业实践已经证明，文化管理是企业管理的最高境界，而我们的很多企业，对企业文化的概念和认识还很肤浅，所以，我们的管理水平也就很低。

　　对服务的研究使我们明白了这样一个重要的道理，那就是建立顾客满意导向的服务文化，是任何企业都应该做的头等大事，任何有悖于该核心的所谓的自己的企业文化，都难以与这样的服务文化威力相媲美。无论企业是什么性质，也无论处在什么行业，只要是想获得健康发展，只要是想获得持续发展，都必须走顾客满意的路子。

　　建立顾客满意导向的服务文化，是提升企业服务品质的第一步。

　　在以顾客满意为导向的企业中，评价员工行为的标准自然就是顾客的满意程度了。如果没有这样的服务文化系统，员工就无法自主决定自己的顾客服务行为。

　　每个企业有每个企业自己的服务文化体系。

　　服务文化是一套由服务理念、服务流程、服务标准、服务行为规范等共同构成的制度体系，用于评价全体员工的服务行为是对还是错、是好还是差。

　　企业的服务文化通常被集合成一本《顾客服务手册》，供员工学习使用。

　　从国内企业的现状来看，绝大多数企业要么尚未建立其自己的服务文化体系，要么是已经建立的服务文化体系存在缺陷。

　　这种缺陷，既可能是体系不够完整，如只有服务理念，却没有服务流程和服务标准，或者只有服务规范，却没有服务理念；也有可能是他们的服务文化系统本身存在矛盾和冲突，如理念很好，但在具体的服务标准和服务规范上却有违背理念的地方。

　　因此，导入先进的服务文化系统，或进行已有服务文化的再造，是国内很多零售企业首先要做的第一项工作。

　　没有服务文化体系的公司，很难在服务方面有所建树。

　　企业的服务竞争力，一定是建立在其先进服务文化的基础之上的。

　　而作为员工，则必须深刻领会公司的服务文化，在服务文化的指导下做好自己的服务工作。没有统一的服务文化，企业便会一盘散沙，没有高素质员工的有效执行，服务文化便形同虚设。

　　1．服务理念

　　服务理念是关于服务的核心价值观，有了清晰明确的服务理念，才能构建出切实可行的服务文化系统。

　　服务理念之所以居于服务文化的最高端，是因为员工可以记不住具体的服务规范，或是在遇到一些超出常规服务规范的情况下，作为员工实施服务行为时的依据和参考标准。

　　服务理念是组织的最高服务标准和最终服务规范。

　　服务理念的表述，一定要简单易记，好让每个员工印在脑子里。

　　服务理念不能只是为了给顾客看，首先是给组织内的人们看，它不仅仅只是供人看的，更为重要的是，它是用来被理解和执行的。

　　企业组织一旦确立了自己的服务理念，就一定要从上到下坚决彻底地贯彻好这一服务理念，用这一服务理念统领服务工作的全局，用这一服务理念来评价每个员工的服务行为。

　　全球零售巨头沃尔玛的服务理念是：保证满意。其顾客服务原则是：第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。

　　宜家家居是当今世界最大的家居用品公司，它凭借着高水平的服务从一家作坊式的家具店成长为充满活力、竞争力和创新力的百年老店，实现了卓越的跨国经营，从而使自己誉满全球。宜家的服务理念是：使购买家具更为快乐。

　　株式会社伊藤洋华堂是世界著名零售企业，其"顾客至上"的经营理念和卓越的经营管理方法，在全世界享有很高的声誉。其服务理念是：以顾客的支持为背景实现销售目标，站在顾客的立场上尝试肩负起对社会的责任。

　　苏宁电器的服务理念是：至诚至真，阳光服务。

　　相信你所在的公司一定有自己独到的服务理念，请认真学习体会，并牢记在心。假如你所在的公司没有明确的服务理念，请参照沃尔玛的服务理念执行，或督促高层领导尽快提出明确的服务理念。

　　2．服务流程

　　所谓服务流程，是指为顾客服务的程序或步骤。

　　服务缺乏流程，就如同练功缺乏套路、学书法不学章法、学摄影不讲构图一样，会将我们的学习带入混乱状态，学起来不知道从何下手。

　　其实，任何一项工作皆是如此，如果没有流程，便不可能专业。每件事情都是有最佳流程的，常常只是因为我们未去下功夫总结和研究而已。不讲流程的人，常常都是按照自己的感觉和经验做事，虽能奏效，但由于缺乏专业性，因此不易传播和复制。

　　根据作者的调查，绝大多数零售服务人员在接待顾客上处于混沌状态，缺乏章法。这是导致服务质量不高的一个重要因素。有的店铺虽然也有服务接待流程，但环节过于简单，不注重细节，存在很多漏洞和缺陷。这也会影响到服务质量的提高。

　　较为常见的接待流程是：招呼→询问→推销→成交（或失败）。

　　这是一种十分简单且效果欠佳的销售方式。实践中，我们经常会发现，直接询问顾客需要什么，往往很难得到顾客的有效回应。比如，当你进入一家卖鞋的店铺，营业人员马上就问"要哪双"，你会无言以对，因为你还没有找到自己感兴趣的鞋子。

　　之所以会是这样的一种待客方法，根本原因在于企业和员工本身都还尚未意识到服务流程的极端重要性，没有把服务流程的研究提到重要的议事日程上来，没有把服务流程视作服务文化的一个重要组成部分。

　　有了良好的、科学的服务流程，不仅可以使员工在服务过程中有章可循，更可以使我们的顾客服务水平保持在一个大致统一的水平之上。因此，服务流程建设既是很多企业的当务之急，也是确保基础服务水平不降低的制度保障。

　　本书为一般零售企业设计了一套通用服务接待流程，可以作为每个企业和员工学习使用的范本。参见下面的服务标准部分。

　　3．服务标准

　　服务标准是跟服务流程相配套的一些基本要求和指导原则。

　　有了科学的服务流程，还要为每个流程环节配套设置一些服务指标，这样做的目的是使员工领会该环节的目的是什么，如何才能达成该环节的目的。因此，服务标准要从顾客的角度出发，设置好对顾客而言要达成什么样的目的以及有助于达成该目的的主要方法。

　　有的人一提到服务标准，便一定会觉得很复杂，似乎一定要设置一大堆量化的服务指标。其实这是不对的，服务标准一定要尽可能简单，容易被员工所理解和执行，大部分指标都应该是定性的，因为定量指标会令员工的服务行为显得过于僵化呆板，缺乏艺术性和灵活性。

　　服务标准是优质服务的最低保证性标准，而不是最高标准。服务标准是要求员工必须达到的，否则就是不达标。如此服务标准的建立，可以确保企业的服务水平不低于最低标准，从而保持在一定的水平之上。在此基础上，企业应鼓励员工不要局限于最低标准，而是应该超越标准，充分发挥每个人的主观能动性，创造性地为顾客服务。

　　服务标准不是死的，而是应该根据发展的需要，不断增加或调高服务标准，促使企业整体服务水平不断提高。企业最初推出的服务标准不应过高，要确保所订立的服务标准能够被员工有效执行，只有当原先的服务标准已经完全得到贯彻执行之后，才能推出新的服务标准，但每推出一项服务标准时，都要务实，不能过于理想化或抽象化，必须要便于员工执行。而且最好是一项项推出，一次推出多项标准，不便于员工学习掌握。

　　如果你的公司已经有了自己的服务流程和服务标准，请按照规定认真学习执行。如果你所在的公司还没有完整的服务流程和服务标准，现可将我们设计的一套标准化的服务流程和服务标准作为参考。

　　满意100零售终端通用服务流程和服务标准

　　（1）迎候--做好各项准备，等待顾客光临。
　　（2）招呼--向顾客打招呼，给顾客好印象。
　　（3）接触--轻松接近顾客，拉近相互距离。
　　（4）侦测--观察倾听询问，摸清顾客需求。
　　（5）推介--提出解决方案，协助顾客选择。
　　（6）谈价--利用服务技能，给足顾客面子。
　　（7）成交--抓住成交良机，增加顾客知识。
　　（8）送行--感谢顾客购买，表达真诚心声。
　　（9）追访--大件重要商品，追访表达温情。
　　（10）退换货--灵活掌握政策，尽力满足顾客。
　　（11）投诉--视投诉为好事，定要感谢顾客。

　　4．服务行为规范

　　服务行为规范是对员工服务行为的规定。既可以是指导性的原则规定，也可以是指示性的具体做法规定。这是服务文化系统的最具体部分，也是执行服务文化时的具体依据。

　　其目的在于，可以让抽象的服务理念变为具体的执行方法。

　　有的企业把服务行为规范说成是服务守则、服务承诺等，都是一样的意思。说成是服务承诺，主要是给顾客看的。

　　值得说明的是，服务行为规范并非越具体越好，这样虽然可以使得员工的服务行为整齐划一，但也会失去员工的个性光彩，给顾客的感觉虽然很气派，很标准，但是缺乏一些人情味儿。另外，过于细致和具体，还会给员工增加学习难度，令员工觉得别扭，从而不易学习理解和贯彻执行。

　　下面列出了两种不同风格的服务行为规范，请大家用批判的态度来理解、学习、体会，并加以评价。

　　指导性的规定如松下公司的服务行为规范：

　　（1）销售是为社会人类服务，获得利润是当然之报酬。

　　（2）对顾客不可怒目而视，亦不可有讨厌的心情。

　　（3）注意门面的大小，不如注意环境是否良好；注意环境是否良好，不如注意商品是否良好。

　　（4）货架漂亮，生意不见得好；小店中虽较杂乱，但是顾客方便，反而会有好生意。

　　（5）对顾客应视如亲戚，有无感情，决定商店的兴衰。

　　（6）销售前的奉承，不如销售后的服务。只有如此，才能得到永久的顾客。

　　（7）顾客的批评应视为神圣的意见，任何批评意见都应乐于接受。

　　（8）资金缺少不足虑，信用不佳最堪忧。

　　（9）进货要简单，能安心简单地进货，为繁荣昌盛之道。

　　（10）应知一元钱的顾客胜于百元钱的顾客，一视同仁是商店繁荣的根本。

　　（11）不可强行推销，不可只卖顾客喜好之物，要卖顾客有益之物。

　　（12）资金周转次数要增多，百元资金周转10次，则成千元。

　　（13）在顾客面前责备小职工，并非取悦顾客的手段。

　　（14）销售优良的产品自然好，将优良的产品宣传推广扩大销售更好。

　　（15）应具有"如无自己推销贩卖，则社会经济不能正常运转"的自信。

　　（16）对批发商要亲切，如此则可以将正当的要求无所顾虑地向其提出。

　　（17）虽然一张纸当作赠品亦可得到顾客的高兴，如果没有随赠之物，笑颜也是最好的赠品。

　　（18）为公司操劳的同时要为员工的福利操劳，可用待遇或其他方法表示。

　　（19）不断用变化的陈列（橱窗），吸引顾客止步，也是一种方法。

　　（20）即便是一张纸，若随意浪费，也会提高商品价格。

　　（21）缺货是商店不留心，道歉之后，应询问顾客的住址，并马上取来送到顾客处。

　　（22）言不二价，随意减价反会落得商品不良的印象。

　　（23）儿童是福禄财神，带着儿童的顾客，是为了给孩子买东西，应特别注意。

　　（24）时时应想到今天的盈亏，养成今天盈亏不明，则无法入睡的习惯。

　　（25）要赢得"这是××公司的产品吧"的信誉和赞誉。

　　（26）询问顾客要买何物，应出示一两种商品；并为公司做宣传广告。

　　（27）店铺应造成热烈气氛，具有兴致勃勃的工作、欣欣向荣的表情和态度的商店，自然会招徕大量顾客。

　　（28）每日报纸广告要通览无遗，有人订货而自己尚且不晓，乃商人之耻。

　　（29）对商人而言，没有繁荣萧条之别，无论如何必须在赚钱。

　　指示性员工服务行为规范如某家具公司专卖店的行为规范：

　　（1）行为举止。

　　由于商品销售最终是通过销售人员完成，因此，导购员在顺利完成销售任务的同时，还要很好地传播和体现公司的企业文化，所以，得体的行为举止和仪容仪表可以给客户良好的印象。

　　正确站法：

　　自然抬头，两眼平视，双肩放松，腰伸直，手指自然靠紧两侧或左掌放在右掌上，两手交叉放在腹下（或背后）；两脚成"V"形分开、相距一拳宽。

　　正确走法：

　　身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线，注意事项如下：

　　方向明确：行走时脚尖正对前方，形成一条虚拟的直线，每进行一步，脚跟部应落在这一条直线上。

　　身体协调：双臂随迈步时，自然摆动。

　　步幅适中：最佳的步幅为人的一脚之长，步子大小一致。

　　步速均匀：一般不宜过快或过慢，正常速度为60～80步/分钟。

　　重心放准：起步时，身体向前微倾，重心落在前脚掌上，随着脚步不断调整，脚后跟先着地。

　　姿势协调优美：行走时，面对前方，两眼平视，挺胸收腹，双臂前后自然摆动步伐轻松矫健。

　　（2）仪容规范。

　　在注意行为举止基础之上，良好健康的形象与服装同样很重要，得体的仪容仪态不但向客人展示了自己的仪容，同时又使店内充满活力与朝气，并且可以起到增加商品附加值的作用。

　　重要作用体现在给顾客良好的第一印象；取得客人的信赖；提高专卖店的气氛；促进工作的成效，其具体包括：下装、长袖衬衣、短袖上衣、袜子、领带、手帕、上装、制服、鞋子、胡子、头发、洗澡、理发和指甲等方面。

　　着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不可塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落；若穿裙子必须要穿配色协调的长袜，袜子不可以有破损；若工服为长裤，短袜的颜色也一定与服装、鞋搭配；按要求穿鞋，不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。

　　工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹，更不允许故意将工作牌正面翻至里面。

　　头发应梳理整齐，不准擦重味的头油、发胶；男生不准留长发、留胡子，女生工作期间不许披头发，长发应用深色头绳或卡子将头发扎好，洗发时间不许超过2天。

　　指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，不可涂颜色鲜艳的指甲油；手面保持干净，经常清洗双手。

　　淡妆上岗，不准浓妆艳抹、擦颜色怪异的口红，禁止使用味道浓重的香水。

　　佩戴饰物不宜过多，每只手最多佩戴一个饰物（手表或戒指），不许戴耳环和长过耳垂的饰物，最多可佩戴一对耳针；项链要求款式简单，长度不超过35cm为宜。

　　原则上不准佩戴传呼机、手机上岗，如确因事情需要，应取得店长同意，佩戴时应将传呼机、手机开在振动，并不得显露于工作服外，更不可在工作时间内，在客人面前接听私人电话。

　　导购员站立姿势要自然、端正；形态风度要高雅、礼貌、得体；导购员应保持微笑、精神饱满、身体挺拔、情绪良好，若遇不良情绪，应及时调整。

　　要注意身体有无异味，有体味的导购员应采取措施将不良影响减小到最低；禁止在上班前吃味道浓烈并可留下异味的食物；口腔要保持清洁，及时漱口，不要将食物残留在牙齿上。

　　（3）礼仪规范。

　　与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人，以表示重视。

　　与顾客谈话时，要保持适度的微笑，用清楚、简明的语言给予顾客明确有效的答复。

　　工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士，可以讲方言。

　　避免在顾客面前与同事说顾客不懂的方言。

　　不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客；不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦顾客或讲风凉话。

　　应双手捧上递交给顾客的对象。

　　工作时间不得闲谈、聊天、嬉戏打闹，更不准讲粗话、脏话。

　　工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事。

　　工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲戚朋友。

　　对顾客提出的要求和意见，要迅速答复；如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，以求解决，不要自作主张。

　　在顾客面前要避免说"不"、"没有"等字眼，要设法为顾客提供热情周到、合理满意的服务，尽可能的满足顾客的需求。

　　不准与客人争吵，当顾客离开门店时，无论购买与否，皆应礼貌地道一声"欢迎您下次光临"。

　　需要说明的是，企业的服务文化并不能够涵盖一切服务细节，你只有在熟知并领会企业服务文化的基础上，灵活发挥自己的服务本领，全面超越顾客的服务期待，方能成为真正的服务明星。

　　思考题：假如你仍然没有接待和服务顾客的科学流程，或者流程顺序不对，会出现什么样的后果？