4.2自我管理

请对你回复客户的邮件做好记录。有些咨询师会通过在日记中对回复邮件的时间做标记来记录。这样会让他们很清楚和某个具体的客户已经谈过哪些话题以及在接到新的业务问讯时，他们自己是否还有时间。

在我们的培训课程中，我们建议咨询师在回复客户邮件时采取在面对面接待客户时同样的方法。不接电话，不应门铃，关紧工作室的门，确保邮件是在私密且不被打扰的情况下完成，当然，他们可以更加放松一些：可以穿得随便一些，也可以随时喝些什么。咨询师可能很渴望马上回复客户的邮件。如果你确认你非常了解客户的来信，这样做当然没问题。舒勒在1998年提出在他对来信内容不完全确认的情况下的“24小时原则”。他先写下回复，然后放在一边24个小时后再重新阅读回复内容，然后才发信，这样可以保证在他对客户的来信内容的理解发生变化后，有时间做修改。我们在培训课上建议咨询师先回复客户的来信，然后在发信前再重新阅读客户来信及他们的回信，这样可以让他们确信对客户来信的了解没有偏差，而且回复正确。如果他们有不确定的地方，他们最好先等上24个小时，然后重新阅读来信和回信，这样可以增加保险系数。

4.3咨询邮件的回复

咨询邮件的回复方式有很多种。有些咨询师喜欢保留客户来信的原文，然后插入他们的回复，这样看起来就象是在对话。有些喜欢在回信中简短引用客户的来信。有些喜欢把回复写成一个Word文档，还可能有复杂的格式（象字体标色、插图等），然后作为附件跟着简单的回复邮件发送，就象把信放在信封中。你选择哪种方式回复其实要视个人喜好以及客户来信内容的复杂性而定。如果客户来信集中讨论一个问题，单独的邮件可能比较管用；如果客户的来信涉及多个话题，对话式回复可能会比较有用，你可以分别回答。格式化回复能够挑出重点，对有阅读障碍的客户尤其有帮助。

4.4单独式回信

有些咨询师的回信是个单独的、以自己的口气写的邮件，其中可能会引用一些客户来信的内容。举例：

嗨，H！我正坐在电脑旁，全身心地看你的来信。看完后，我有些生气且无助（从信中看起来H有些孤独和孤立，尽管她做了不少努力，但都失败了，她周围的人们都在拒绝她而不是帮助他。）这是不是说出了目前你对生活的感受？如果我的理解有错的话，请在你的下封来信中提出。如果我理解没错的话，你可能觉得写下这些想法很痛苦，而我们也只是刚开了个头（？）。我试着小结一下到目前为止你来信的要点，你看是否准确：我先引用最吸引我的一句话：“自从我的楠死后，我就再没有快乐过”〈我读这句时觉得很悲伤〉你在这里显得很悲伤，这可能是你很重要的表达，写下来也很痛苦（？）下次来信中你最好说得更多些……

上述例子中，咨询师同时用引号及客户使用的字体来注明对客户来信的引用。如果邮件中不能使用各种字体时，咨询师可以在引用的内容下面划线，用以区分自己的文字和客户的来信。

向客户本人重复客户的来信内容一方面是证实他们写的内容，另一方面也强调了重要性。他们用斜体字和<>加入了他们对此的反应并表明这样写和正文无关，他们用问号来表示他们对判断还不是很确认。

4.5对话式邮件

在客户的来信中回复咨询是针对比较长且包括较多话题的客户来信的有效方法。这种邮件是把回复内容打散成很多段，每段只讨论一个话题。使用这种回信方式，咨询师可以针对客户咨询的各个话题一一回答且不容易错漏。克劳斯在2004年提出：客户在重新读到自己的文字以及咨询师批注式的回复时会很有效果，因为这样的回复成了“他/她自己内在的智慧的反应”。对话式的邮件让客户重新读了自己的文字。两种不同的文字可能会使用不同的颜色标记，但在有些客户的邮件系统中可能不能显示出来。在这种情况下咨询师可以把回信写在Word文档中，然后作为回邮的附件发出。一个典型的对话式回信如下所示（客户来信保持了原来的格式，咨询师另外用引号标记为引用）：

“我注意到和我妈妈相处方式的变化，特别是当我们吵架的时候。我现在把她和其他的人一样看待，她既强势，也有虚弱的一面，这些我可能都继承下来了！上周我们为去哪里旅行这样一个小问题又起了争执。之前的争执中我都会有一堆的理由来确保我会占上风，从而在争执中胜出，但这次我没有这样做。我很随意，让妈妈占了上风，我也没觉得有什么不好，这样看起来，我还比她成熟一些。我的感觉不错但又有些怪异。”

看了你的这一段来信我感到非常高兴。我猜这次你妈妈松了口气，因为这次不象以前每次争执那样，你都要说一大堆理由。（：））我发现“随意”在你身上起作用了，你的努力和决心起了作用！

这种方式的邮件有个缺点就是随着对话的增加阅读量也会相应增加，往来邮件多了，要把新内容从旧内容中区分出来也会越来越难。如果是通过这种方式开展咨询的话，咨询师和客户都需要将之前不再相关的内容删除掉。如果新邮件中还是有之前邮件的内容，把两种不同内容的文字标成不同的格式并注明哪些是“旧的内容”（就是属于以前邮件的内容）。在以下的例子中，方括号内的内容是之前邮件的，咨询师的回复以姓名首写字母（GJ）及斜体字标明。括号中的是客户的新邮件，以客户的姓名首写字母（DS）标明。

[DS：我不知道应该从哪里开始，我担心我的婚姻、孩子以及我的母亲。看起来我只有象以前那样停止担心。感觉上我的生活就要崩溃了，而我不知道可以做些什么去阻止。我希望你能够帮助我理出一些头绪，现在的情况真是一团糟。GJ：从你的来信中我可以看出，你对你生活的很多方面都有担心，但你不知道应该先从哪方面入手（？）在你下次的来信中，你能不能试着只谈论一件事，这样可能对你有帮助。我还注意到，你觉得你现在做的和以前的一样，但在目前的阶段，我在想<看起来F不再关心她自己了，但在这个家庭中她可能是最重要的且身体、精神都健康的人了>我很想说“慢慢来，先做一下深呼吸”，让我们每次先集中讨论一个问题吧。]

“DS：自从接到你的回信后，我想了很多。我同意你关于每次集中讨论一个问题的建议。现在我决定把最近碰到的麻烦先放在一边，直到它变得越来越麻烦为止，这样我可能可以处理得更好些。为所有的事情担心不解决什么问题-我需要每次集中精力解决一个问题。”GJ：能这样想太好了<F做出了非常大的改变>。尽管你正碰到麻烦，你没有完全纠缠在这上面。你考虑问题越来越客观了。<：）>这是个很大的进步，而且可以帮助你更好地看待你面对的问题。