4.6治疗邮件的结构

在进行治疗性回信写作时最好先有个结构的构思。艾根在1994年《探索、了解、回应》中提到了三段式结构，我们培训课程中的学员发现，类似的结构作为治疗性邮件的基本结构很管用。有些邮件可能只需要用到前两个结构就可以了：

* 探索：咨询师了解客户来信的内容。通常做法是对某个话题做个简单的小结连同咨询师的推测的感受带上一个括号内的问号，而把咨询师自己的感受放在单括号内。这样客户会知道咨询师理解了他们的意思，也让他们有机会及时指出咨询师有误解的地方。

*了解：咨询师不但要了解客户字面表达的内容还要了解文字后面的感受和问题。咨询师也可能需要给出更宽泛的建议或者重新解读。放在括号内的问号在这里也经常使用。无论使用哪种方法，咨询师完全了解客户会使客户觉得他们的心声被倾听和理解，也让他们有机会及时指出咨询师有误解的地方。

*回应：这里一般包括推动咨询进行下去的建议，可能会包括要客户像完成家庭作业那样思考的问题或建议。

在使用上述框架构思回信的时候，咨询师也需要有些自己的想法。墨菲和米契儿在1998年建议这些想法应该放在括号内以和正文区别。在这种风格的回信中，咨询师自己的一些想法其实非常重要。通过这些想法，咨询师向客户展示他们是怎样感受或理解的。有些客户会对咨询师的想法作出回应，这样就能加深彼此的了解并加强了医患关系。类似的典型回信如下：

Hi，M，我正在回你的信，读了你的来信后觉得有些气愤和气馁<这应该也是你的感受吧（？）>。我用一句话来总结就是“M觉得被她认为很重要的人误解和忽视了”（如果我说错了，请纠正我）。当你的伴侣忽视你的想法时你觉得完全被忽视了（我这样说对吗？）你还提到你的老板昨天误解了你的意思，当你去纠正他的时候，他又没听进去。我认为一定是对你而言很重要的那些人误解或者忽视了你<我在想：当别人误解你或者忽视你的话，你一定会觉得很孤独>。我希望我理解对了-如果我理解错了请告诉我。我读你的来信时为你感到愤怒，我希望你能够告诉这些人你的感受。但你选择“沉默”并假装“不在乎”，所以我在想如果你不保持沉默的话，你会说些什么。我担心在你假装“不在乎”时，其实你忽视了你自己内心的感受，我们可能需要探讨一下你内心深处的想法。你上次来信中提到的缺乏自信和安全感可能是一个原因。

希望这封回信能够帮到你。如果你准备好的话，我希望能够收到你的回信。

向你问候

吉尔*琼斯

考虑到在在线咨询这种方式中，除了文字外，客户和咨询师不能互相得到对方的视觉、听觉或者口头表达的信息，为咨询工作的顺利开展营造一个安全的空间非常重要。我们相信通过创建罗杰斯辅导中的核心条件，如真诚、同情、无条件的正面反馈，就可以很好地营造这种环境。在线咨询师会发现他们在线下咨询时为客户营造舒适空间的基本技巧在在线同样适用，但和线下面对面咨询不同的是，在线咨询的客户是通过电脑来进行咨询治疗的，很多情况下，对客户产生负面影响的那个或者那些人就在他们的身边。

4.7在线咨询中的质疑

在在线咨询中质疑客户需要很小心，否则客户很容易因为感受到被批评或者误解而中断咨询。比如说，一个客户在来信中提到了一系列失败的人际关系，但没有反省自身的原因。咨询师很清楚这点，在没有铺垫的情况下直接质疑的话，回信可能如下：

我在想你是否反省过自己在这些失败的人际关系中承担的角色？

在面对面咨询的时候，咨询师可以很温柔地说这句话，还可能面带微笑，但落实到文字上，就可能看起来有些简单鲁莽。在这种情况下，客户很可能感觉被误解和觉得咨询师先入为主而中断咨询。在线咨询的关系要比线下咨询来得脆弱。在提出质疑前先让客户有思想准备，并留出讨论的余地会更加有效：

我一直有个问题想问你，我想现在是时候了。这个问题可能会让你起初有些气愤，但气愤有时候会妨碍到其它的感受，如果我们能辨别出这些感受可能会对咨询很有帮助。我的问题是：对于你自己在这些失败的人际关系中起到的作用，你是否有过反思呢？我希望能在你下次的来信中讨论这个问题.

通过让客户对质疑有所思想准备并要求他们对问题本身发表意见会比要求他们直接回答问题来得有效果。

4.8如何应对在线咨询中的沉默

在线咨询中的意外中断可能有几种情况。一种是电脑或者其它技术出了故障，导致客户无法正常进行在线沟通。一般情况下咨询师对此会和客户事先有些约定。通常的约定是向对方发短信，好让对方知道中断是因为技术原因。当然还会有下列的一些情况导致在线咨询的意外中断：

* 生病

* 工作变动

* 和配偶或者子女的关系出现严重问题

* 一些意外事件（比如家庭成员逝世）

* 觉得咨询有效果，想通过一段时间的实践来验证一下，打算暂停咨询

* 觉得咨询不起作用或者没有价值

* 觉得继续咨询太痛苦了

当咨询师没有收到客户的回信或其它信息时，有些会发个未经许可的邮件给客户，看一下是什么情况。但对另外一些咨询师来说，这种未经许可的接触和他们的治疗理念有冲突，有些相关的行业伦理条例认为这种接触干涉了客户的自主性。

当客户不再主动联系咨询而咨询师想要主动联系客户的话，最好是在当初订立合同的时候就某些情况事先做出规定并和客户达成共识。这种邮件必须小心措辞，否则容易让客户感受到额外的压力或负疚感。

这种邮件的措辞可以如下：

嗨，J，希望你一切都好，也收到了我三周发给你的邮件。我想我必须给你写信好让你知道我一直没有收到你的回复，以免发生你已经发信，但我没有收到的情况。如果你没有时间回我的信，不用感到愧疚并急忙回复我，但如果你确实已经回复我了，请再重发一次，因为我没有收到。我希望在你准备好的前提下继续为你提供咨询服务。

问候

吉尔*琼斯

如果咨询师的提醒邮件及时并且措辞得当的话，可能会加深和客户的关系并使咨询治疗更加有效。