许多公司会在降低客户服务成本方面，竭尽全力节省每一分钱。这不会起到好作用。当你想到口碑数学这一问题时，你就会认识到，客户服务方面只要服务质量下降一点儿，都会成为营销中的灾难。

这可以归结为“首次呼叫解决率”概念——有多少客户在第一次打进电话后就会获得满意答复。只要客户的满意度略有下降，你就已经制造了不良的口碑影响。

考虑一下这个问题：如果每位客户打完电话后，问题没有得到解决，这时，会发生什么情况呢？他们开始上火、生气，他们会与朋友诉说。于是，不良口碑开始到处飞扬。如果每天都会出现悬而未决的问题，负面口碑便会像潮水一样泛滥传播。

现在，继续来做数学题。呼叫中心服务代表业务不熟，你从他那时可以节省5美元的劳务费，客户却必须呼叫两次，这样，你也要付两次的工钱。然后，还要加上另外5个人，即这位愤怒的客户所告知的5个人。如果想得到这五位客户，需要支付的成本会是多少？如果要让他们恢复对你的看法，花费的成本又是多少？

恶劣的服务，其代价是昂贵的。特别是，要考虑到，你要花费多大的营销成本，才能恢复负面口碑所毁掉的企业形象。

这是一个事关底线的根本问题

公众信赖和客户满意的心声，都是公司拥有的最有力的资产。应该将这些资产列入资产负债表和业务计划中。无论是在产品根本质量方面、服务团队的可靠性和礼貌方面，还是在特别营销或销售措施方面，在盈亏结算账目上，必须将口碑影响考虑进去，要重视口碑的作用。