客户购买行为很难有一个客观的标准，但大体上是来自上述几种心理状态，或者与其有紧密关联，汽车销售人员应懂得一定的心理学知识，以便更便捷地达成交易。

实战情景9：体察客户的心理防线，

用恰当的方法消除客户的戒心

情景模拟

销售员：“您好，这是本品牌最近推出的一款车型，外观和配置都不错，您看怎么样？”

客户：“哦，我已经看了5个品牌了，感觉都不错，我再看看吧。”

销售员：“我们的这款车是专为都市白领设计的，造型时尚、动力十足，而且还很省油，销量一直很好，刚才的那位先生就购买了一辆，您还是考虑一下吧。”

客户：“人家买了是人家的事情，我暂时不考虑了。”

销售员：“先生，您看这样，我们可以多给您送点赠品……”

客户：“还是以后再说吧，对不起。”

点评

汽车销售人员在接近客户时，忽视了客户对陌生人的防备心理，在客户还没有接受自己的情况下，一个劲地推销产品，会让客户感到唐突和不愉快。因此，汽车销售人员应很好地把握“在推销产品之前，先推销自己”的原则，利用一些技巧，成功地打开客户的心理防线，让客户先对自己产生好感，产品销售也就是自然而然的事情了。这里，我们可以细细体会一下日本丰田汽车公司的神谷卓一说过的这段话：“接近客户，不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会让客户产生逃避的想法。当我刚进入企业做销售时，我只懂得我要销售汽车，因此，在初次接近客户时，往往无法迅速消除客户的防备心理。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户的太太、小孩的话题，或谈些乡里乡间的事情，让客户喜欢自己才是真正关系销售业绩的因素。因此，接近客户的重点是让客户对一位以销售为职业的销售人员抱有好感。”

所谓客户的心理防线，无非就是对陌生人的不信任感，那么，汽车销售人员应该使用什么销售技巧来破除客户的这道防线呢？我们知道，汽车销售需要克服的最大困难并非客户，而是我们不纯熟的销售策略。

在客户仍然抱有戒心的时候，汽车销售人员要想促成交易，就必须学会声东击西，分散客户的注意力，从而化解客户的戒心。根据客户的不同类型，分散客户的注意力。

1.唯唯诺诺的客户

症状：是对于任何事都同意的客户，不论汽车销售人员说什么都点头说“是”。即使作了可疑的汽车介绍，此类客户仍会同意。

心理诊断：不论汽车销售人员说什么，此类客户内心已决定不买了。换言之，他只是为了提早结束销售人员的介绍，才会不断地表示同意。他认为，只要随便点头，附和声“对”，则汽车销售人员便会死心而不再推销。但内心却害怕如果自己松懈则汽车销售人员可能乘虚而入。

处方：对于此类说“是”的客户，应该干脆问：“为什么今天不买？”客户会因看穿了其心理的突然的质问而惊异，失去辩解的余地。大多数人会说出真心话，这样就可以因地制宜地进攻。

2.硬装内行的客户

症状：此类客户认为，他对汽车的了解比销售人员多得多。他会说“我很了解这类产品”或“我常参与贵公司的工作”等一些令汽车销售人员发慌或不愉快的话。这类客户故装内行，有意操纵对汽车的介绍。

心理诊断：此类客户不希望汽车销售人员占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼。他知道自己很难对付优秀的销售人员，因此事先建立“我知道”的强硬的防御以保护自己。汽车销售人员应避免被他们认为是“没有受过汽车知识教育的愚蠢的家伙”。

处方：如果客户开始详说汽车的情况，销售人员则不必妨碍，让他随心所欲。当然，不能单纯这样。汽车销售人员还应假装有意地从他的话中学习些什么或频频地点头表示同意。客户会很得意地继续说明，但可能有时会因不懂而不知所措。此时，你应说：“不错，你对这款汽车的优点已经很了解了，打算什么时候购买呢？”客户既然为了向周围的人表示自己对该车的了解而自己开始介绍汽车，就会对如何回答买车问题而慌张，致使他们可能会否认自己开始说的话，这正是你开始推销的时机。

3.金牛型客户

症状：此类客户渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就。他会说自己与哪些名人有来往，并夸口说：“只要我愿意，买10辆也不成问题。”

心理论断：此类客户可能满身债务，但表面上，仍要过豪华的生活。只要不让他立即交钱，他很有可能在汽车销售人员的劝说下，冲动地购买。

处方：应附和他，适当地称赞他，打听其成功的秘诀，尊敬他，并表示有意成为朋友。在签订购车协议时，询问他需要几天调拨采购汽车用的那部分资金。这样，既使他能有筹措资金的余地，又顾全了他的面子。接待这一类型的顾客时，汽车销售人员千万不能问：“你不是手边没有钱吗?”即便你知道他手头没钱，也决不可以在态度上表露出来。

4.完全胆怯的客户

症状：此类客户很神经质，害怕汽车销售人员，经常左顾右盼像是在寻找什么，无法安静地停在一个地方。他们好像经常在摆弄台上的宣传册或其他东西，不敢与汽车销售人员对视，对于家人和朋友也用尖锐的声音说话。

心理诊断：若汽车销售人员在场，此类客户就会认为自己被迫陷入了痛苦的、需要立即或必须回答与私人有关的问题的提问中，因而提心吊胆。

处方：对于此类客户，必须亲切、慎重地对待。细心观察他的言行举止，并称赞所发现的优点。对于此类客户，只要稍微提到与他们工作有关的问题即可，不要深入探听其私人问题，使他们轻松地听你的介绍。应该多与他们接触，寻找自己与他们在生活上的共同点。这样，可以解除他们的紧张感，觉得你是朋友。

5.稳静思索型客户

症状：此类客户稳坐在椅子上思索，只是不停地抽烟或远望窗外，一句话不说。他会以怀疑的眼光凝视一处，显出不耐烦的表情。汽车销售人员会因沉默而觉得被压迫。

心理诊断：此种稳静思索型客户是真正思考的人，他想注意倾听汽车销售人员的话，并想看清汽车销售人员是否在认真接待他。他在分析并评价汽车销售人员。此类型客户以知识分子居多，对于汽车或市场行情有所了解。他们细心，动作安稳，发言不会出差错，会立即回答质问，属于理智型购买者。

处方：对此类客户进行销售时，应该很有礼貌，诚实且多少消极一点，但不要疏忽大意，细心注意客户所说的话比什么都重要。可以从他们言语的微细处看出他们在想什么。换言之，采取柔软且保守的推销方式，但关于汽车及公司的政策，应该详细地说明。在交谈中不妨轻松地谈及自己的家庭或工作问题，这会使他更想进一步了解你。这样，他自己会松懈防备心理，渐渐地把自己的需求告诉你。对于此类客户，汽车销售人员绝不可有自卑感。你是专家，既然对自己的汽车了解透彻，就应该有自信才好。

6.冷淡型客户

症状：

冷淡型客户采取自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意汽车优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心汽车销售人员，不如说是不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。

心理诊断：此类客户不喜欢销售人员对他施加压力或推销。喜欢自己实际调查汽车产品，讨厌汽车销售人员介绍汽车的行动。此类客户分为两种：一种喜欢宁静，另一种喜欢热闹，喜欢在有利于自己的时候，按自己的想法做事。此类客户虽然好像什么都不在乎似的，事实上对于很细微的信息也关心，注意力强。他搜集各种情报，沉着冷静地考虑每一件事。

处方：对于此类客户，普通的汽车介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买汽车才能达成销售目的。因此，汽车销售人员必须煽动起客户的好奇心，使他对汽车产生兴趣，这样，客户才会乐于倾听汽车的介绍。

7.“今天不买”、“只是看看而已”的客户

症状：此类客户一看到汽车销售人员就会说“今天不买”、“我只是看看”等。在进入店门之前，他早就准备好了提问什么及怎样回答。他会轻松地与汽车销售人员谈话，因为，他认为已经完成了心理上的准备。

心理诊断：他们可能是所有客户中最容易推销的对象。他们虽然采取否定的态度，却在内心很明白若此种否定的态度一旦崩溃，即不知所措。他们对汽车销售人员的抵抗力很弱。至多可以做到在介绍汽车的前半阶段干脆对汽车销售人员说“不”的程度，以后则任由汽车销售人员摆布。他们对条件好的交易不会抵抗，因此，只要在价格上给予优待，就可以成交。他们最初采取否定态度，犹如在表示“如果你提出好的条件，就会引起我的购买欲”。

8.好奇心强的客户

症状：此类客户没有关于购买的任何障碍，他们只想把汽车的情报带回去。只要时间允许，他们愿意听汽车的介绍。他们态度谦恭而有礼貌，如果你开始说明了，他们会积极发问，而且，提问得很恰当。

心理诊断：此类客户只要喜欢所看到的汽车，并激起了购买欲，便会发生购买行为。他们是因一时冲动而购买的典型，只要有了动机，对汽车销售人员及商店气氛有了好感，就毫不犹豫地购买。

处方：应做好汽车介绍，使客户产生兴趣后，促成其购买。你不妨说：“现在正是优惠时期，故能以特别便宜的价格买到。”对于此类客户，必须让他觉得这是个“难得的机会”。

9.人品好的客户

症状：此类客户谦恭有礼并且素质高尚，对于汽车销售人员不仅没有偏见甚至表示敬意，有时会贴心地说：“销售员的确是辛苦啊!”

心理诊断：他们经常说真心话，并会认真倾听汽车销售人员的话，但是，不会理睬强制推销的汽车销售人员。他们不喜欢特别对待。

处方：若碰到此类客户一定要认真接待。汽车销售人员应以绅士的态度显示自己在专业方面的能力，展示始终有条理的汽车介绍。但是，应该小心以免过分，不可以过于施加压力或强迫对方。

10.粗野且疑心重的客户

症状：此类客户会气冲冲地进入销售展厅，他的行为似乎在指责一切问题都是由你引起的，因此你与他的关系很容易恶化。他完全不相信你的介绍，对于汽车的疑心也很重。不仅汽车销售人员，任何人都不容易应付他。

心理诊断：此类客户具有私人的烦恼，例如家庭生活、工作或经济问题。因此，想找个人发泄，而汽车销售人员很容易被选中，他们会寻找与汽车销售人员争论的机会。

处方：应该以亲切的态度接待他们，不可以与他们争论，避免提及会让对方构成压力的话题，否则，会使他们更加急躁。销售人员介绍汽车时，应轻声、有礼貌、慢慢地说明，应留心他的表情。适时地问他们是否需要帮助，让他们觉得你可以成为他们的朋友，等到他们镇静之后，再慢慢地以传统方式介绍汽车。

除了以上这些细化的消除客户心理防线的方式，在与客户的交流过程中，汽车销售人员还应该注意分析客户产生戒备、防范心理的原因，尽量避免在销售过程中形成不愉快的气氛，以保持积极、热烈的销售氛围；在客户对服务和汽车产品进行指责或表示疑惑时，汽车销售人员应设法让客户愉快地转移注意力，转移客户注意力最有效的方法往往不是长驱直入，而是以退为进，把谈论的话题转移到客户关注的内容上，然后再抓住销售的有利时机。

很多交易无法达成的原因并不在于汽车本身，而在于汽车销售人员未能及时消除客户的戒心，甚至使客户有一种“他们是在想方设法从我口袋里掏钱”的想法。面对客户的这种心态，汽车销售人员应了解并理解客户的防范心理，在愉快的沟通气氛中转移他们的注意力。