在客户购买汽车的过程中，可能涉及家庭成员的权力和地位。一般来说，对普通家庭开支有重大影响的汽车购买活动，决策权一般掌握在家长手中。对企业来说，购买的决策权要受到企业的形成历史、机构设置、人事管理及工作权限等一系列因素的影响。汽车销售人员要通过分析，判断出真正的购买决策者。

实战情景11：客户对车的反应冷热不一，

如何灵活应对

情景模拟

销售员：“先生，您觉得这款车适合您吗？”

客户A：“很好，非常好。”

客户B：“我觉得一般。”

客户C：“不好，我不太喜欢。”

点评

所谓众口难调，每位客户都有独特的生活经历、情感阅历、知识结构和偏爱喜好，形之于外，则表现为对汽车的款式、配置等方面的不同需求，又因为不同的客户的不同性格，他们的言行举止很有可能留给汽车销售人员一种假象，这就导致汽车销售人员时常会犯一个错误：很轻易地就根据客户的第一反应对客户下了结论，从而丢掉了潜在客户。

一般而言，客户的反应不外乎以下几种形式：

1.没等你作出说明就直接拒绝

当汽车销售人员拨通电话刚刚自报家门时，常常会听到一声礼貌而冷淡的拒绝：“对不起，我们不需要这种产品。”接下来就是电话被挂断的声音。面对这种连约客户见面都困难的情况，有人认为出其不意地直接上门不失为一个减少客户拒绝机会的好方法，可是那些未通过电话约见就直接上门推销的人却并没有因为自己的出其不意而免遭客户拒绝，实际上他们面临的客户拒绝常常更加果断和不客气。这些汽车销售人员可能在还没踏进对方门槛时就看到了门上赫然张贴的几个大字：拒绝推销！

面对客户如此冷淡的反应，汽车销售人员是否就此作罢呢？看起来，这是最简单也是唯一的办法。但如果你是在联系客户之前就对客户的相关信息有所研究，并认为客户有购车需求之后才准备与之联系的话，那你还有什么理由放弃呢？

所以，你此时要做的不是放弃，而是用一种恰当的方式提醒客户，他（她）有这方面的需求，而你正是为了满足这种需求，并在最合适的时候出现了。

需要注意的是，应对具有这种反应的客户，最重要的是在沟通之前明确对方的需求，然后通过最简洁的方式指出他们的需求。当然还有一个值得注意的问题，那就是一定要时刻保持最具亲和力的微笑和最周到的服务，俗话说“伸手不打笑脸人”，你对客户的态度特别好时，他们大多会对你以礼相待。

2.对汽车提出各种各样的质疑

多数客户在购买汽车之前都会提出各种各样的质疑，这种反应十分正常，但这并不意味着汽车销售人员可以轻松地解决这些质疑。

面对客户提出的种种质疑，汽车销售人员特别要表现得信心十足，同时需要端正态度，向对方传递出值得信赖的和具有良好信誉的信息，比如拿出能证明你产品各种优势的真凭实据，然后在这一基础上根据客户提出的不同意见来进行洽谈。

客户此时提出的质疑可能包括多个方面，如汽车的制作工艺、质量标准、服务水平以及价格因素等，销售人员不要仅听信客户的一面之词，因为他们提出的这些疑虑经常是其他问题的借口，比如客户有时说产品的质量不好，可实际上他们更关心的是产品的价格。只有弄清客户真正担心的问题，才可能有效解决客户的质疑，所以销售人员必须通过现象发现问题的本质，要善于观察和分析。

3.对你的推销表示厌烦

面对客户表现出的厌烦，很多汽车销售人员都感到委屈和不满。但是切记：任何时候都不要将自己的这些消极情绪带到与客户沟通的过程当中，因为如果那样的话，只会使事情变得越来越糟。那么如何应对客户的厌烦情绪呢？我们不妨看看下面这位推销员的做法。

在春节即将来临之际，几乎所有的商家都准备了形式各样的促销活动。为了占有更大的市场份额，某酒类生产厂家派出了大量的推销员到各商场和酒店进行推销。可是对于商场和酒店的采购人员来说，这时最重要的工作不是采购新产品，而是如何躲开推销员们的围攻，因为他们早就决定将过去的合作伙伴们的产品摆满货架了。

一个酒类生产厂家的一位推销员来到了一家销售量最大的商场，看到从采购部走出的一个又一个垂头丧气的同行，他认真筹划了一番，然后拿着一个用礼品包装纸包着的盒子进了采购部。他看到商场负责采购的人先是头也不抬地摆手让他离开，当看清楚他手上的礼品盒时，那位采购人员愣了一下，然后得知这礼品是送给自己的时候，采购人员有些惊喜。当采购人员打开盒子时，他看到的是一瓶已经打开包装的酒，甘洌的酒香很快溢满了房间。之后那位推销员又以同样的方式成功地向多家商场和酒店推销出了这种酒。

4.拿不定主意

还有一些客户的反应既不是明确的拒绝，也不是质疑和厌烦，而是拿不定主意。这时，汽车销售人员需要明确的问题有两点：

（1）你面前的人是否有购买的决策权。如果对方不具有购买的决策权，那么，汽车销售人员就应该想办法弄清谁是起决定作用的人，然后再与有购买决策权的人进行沟通。

（2）如果对方拥有决策权，那些导致他拿不定主意的真正原因究竟是什么。了解清楚对方迟疑的真正原因后，汽车销售人员再对症下药地采取措施加以解决。

对于表现出这种反应的客户，汽车销售人员必须要有足够的耐心，要逼迫他（她）马上作出决定，并且通过自己真诚和良好的服务去赢得对方的信任。

5.推迟或变更谈判时间

“对不起，我今天没有时间……”这也是汽车销售人员经常听到的客户的回答之一。也许客户说的是实情，也许客户只是想以此为借口来推托。如果客户说的是实情，汽车销售人员当然要表示理解，并且配合客户确定下一次约见时间。如果客户是以此为借口，那你不妨巧妙地打破对方的借口，比如告诉对方你只作5分钟的介绍（注意一定要把握时间，而且作的这个简单介绍必须引起客户进一步深入了解的兴趣）；或者明确告诉对方，今天是汽车促销的最后一天，或者让对方知道今天作出购买决定的其他好处等。

6.对你的介绍不作任何反应

经验丰富的汽车销售人员都知道，客户拒绝或提出异议并不可怕，因为根据客户的反应，推销人员可以掌握一定的信息，这有助于下一步行动的展开。可是，有些客户却根本不给汽车销售人员以掌握信息的机会，他们往往一言不发，脸上任何表情也没有，也不直接拒绝，而是该干什么还干什么，没有任何反应。

不作任何反应也是一种反应，此时，汽车销售人员该怎么办呢？当然不能自顾自地介绍自己的产品，而应该想办法借助提问或者其他表示亲近的方式引导客户参与到沟通活动中来。客户一经参与进来，下一步的工作自然就可以展开了。

我们将购车客户的不同反应的具体表现，以及汽车销售人员可以采用的应对方法编制成表，附在下面，供读者查阅。