电话营销刚刚引入中国时是从电子产品及服务行业兴起的，之后，各行各业的企业开始引入电话营销模式。这时，我们开始探讨什么样的行业和产品适合电话销售这一论题。

从最初的营销效果来看，人们一般意义上认为只有那些简单的产品更适合电话营销和销售。但经过各企业的不断创新的尝试，我们发现其实各行各业都适合电话营销和销售。

电话营销作为一种营销手段，有着很强的营销和服务特性，这较其他的营销模式更显独特和多面性。几乎可以这样说，凡是需要销售人员与客户进行服务、沟通、销售的产品都可以引入电话营销模式。而事实上，又有哪一种产品不需要对客户进行服务、沟通，然后才能把产品销售给客户的呢？

因此，不管这一种产品采取直销模式，还是分销模式；也不管它是工业用品，还是普通消费品；是简单产品，还是复杂产品；是针对个人销售，还是针对组织销售，都适合电话营销这一营销模式。而它们的不同点在于，电话营销在整个销售过程中所起的作用是不同的，电话营销人员所扮演的角色和承担的责任是不同的，有些电话营销人员只承担电话营销职能，而有些电话营销人员则承担电话销售职能。

电话营销适用所有企业，但不同行业的企业引入电话销售的模式和途径应有所区别，这要由电话营销在企业运营中具有哪些具体作用和应用模式来决定。

一、电话营销在企业运营中的具体作用

电话营销在企业运营中的具体作用包括数据库管理、业务销售、客户服务、催收催缴和市场营销（见图1-3）。

图1-3电话营销在企业运营中的具体作用1.数据库管理

每个企业都存在客户的数据管理问题，而在客户数据的清洗、确认、数据库的建立、开发、分析、日常的维护与管理，每一步都离不开电话营销的应用。

2.业务销售

有了电话营销的模式，企业销售人员可以通过电话直接获得产品订单，也可以通过电话完成邀约客户、挖掘销售机会的目标。

不管是间接销售，还是直接销售，两种销售方式都是标准的办公室内工作，不用外出，只需一通电话就可以完成企业销售人员的推销任务。因此，越来越多的企业对电话营销这种营销模式越来越重视，这使得电话营销的团队建设在企业里获得了长足的发展，专业化分工明显。

目前，最简单的电话销售专业分工大体上可以分为呼出型电话营销与呼入型电话营销。呼出型电话营销在国外被称为Outbound营销，其主要表现形式是通过外拨电话，与目标客户进行交流和沟通，确保达到客户需求或直接达成销售的效果，如网络搜索和电话保险等。呼入型电话营销又被称为Inbound营销，其最主要的表现形式是通过发布专门产品或服务广告，以吸引客户通过热线电话主动订购，如电子商务网络购物和电视购物等。

3.客户服务

在这个商品同质化竞争越来越激烈的时代，不管是世界500强还是中小企业都越来越强烈地意识到一个企业必行的营销手段，那便是客户服务。

服务是顶级的营销，做好客户服务是塑造品牌、营造口碑、促进销售最有效的方式。而电话也被应用到服务过程中来，成为企业为客户提供服务的一项重要工具。

一家企业可以没有自己的网站，也可以没有规范化的上门服务团队，但所有的企业都会开通一台自己的服务热线，规范一些的，如400或800联络电话，甚至哪怕是一条普通的联系热线，都可以与客户进行即时的交流，保证在客户需要你或寻找你时，有一条便捷的途径让你在第一时间出现。

通常情况下，企业通过热线电话提供的客户服务主要包括售后服务、投诉建议处理、回访调查、推荐增值产品或服务等功能。客户服务是沟通最多的企业运营环节，因为它应用的是最便捷的电话媒介。另外，国内外呼叫中心外包产业的某些主要业务范围，在通信、零售、金融、消费品等行业也有着突出的成绩。

4.催收催缴

除了为客户提供服务、接收客户回馈信息外，电话销售还具有一个重要职能就是为企业催收催缴货款，保证企业财务资金及时回笼，维持企业正常运转。据调查显示，在发达国家地区，呼叫中心外包业务之中有近1/3是“催收催缴”的业务。看来这种职能已经被广泛应用到政府公共事业以及企业债务之中，如水、电、煤气、通信的费用催缴等，由此可见电话营销职能之广及效率之高。

事实上，随着我国经济生活日新月异的变化与发展，电话营销的职能也开始越来越广泛地出现在我们的经济生活中，政府和相关产业也越来越重视电话营销在财务领域的应用。

5.市场营销

销售是营销的目标，更是营销过程中的一项具体职能，电话营销也不例外。只不过，电话销售的营销职能要通过电话这种媒介进行营销。电话营销的各阶段发挥着不同的作用：

（1）在售前阶段，企业可以通过电话来进行市场活动效果的评估，还可以用做市场调查。

（2）在售中阶段，将电话结合快讯商品广告（Direct Mail，简称DM），电子邮件等媒介无疑是发展成为最具性价比的销售渠道之一。

（3）在售后阶段，电话利用其特有的主动性与获得客户反馈的特点相结合，可以进行DM投递后的进一步跟踪及客户的跟踪回访，以确保多次、有效的沟通，建立起与成交客户的关系，从而不断提升客户的忠诚度。

二、电话营销在企业运营中的应用模式

电话营销在企业运营中的应用模式包括呼入式和呼出式，如图1-4所示。

图1-4电话营销在企业运营中的应用模式了解了电话营销的具体应用和运营模式，我们就不难理解，为什么电话营销会在多媒体、互联网高速发展的今天仍然被企业奉为一种最有效的营销模式，大力应用，更不难理解电话营销作为一种营销模式，在各行各业的企业营销过程中都能发挥其特殊作用的王者之道。