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礼——尊重你的客户(2)

电话销售实战训练 作者:李智贤


客户的讲话可以没有什么思路,可以东讲一点,西讲一点,但是电话销售人员可不能没有思路,你要将客户所讲的不同观点串起来,总结成一套系统的思路,然后反馈给客户。比如,“王经理,我可不可以这样理解您的意思,刚才您提到的几个问题都是和售后服务有关系的,是不是您特别关心这方面的内容?”,客户然后说“的确如此,以前我们曾经遇到……所以比较关注售后服务的保障性。”接着电话销售人员再表达同情之心“原来是这样,如果我是您,也会有同样的感受,不过顺便问一下,刚才您所指的售后服务的保障性具体是什么意思?”这样的话,就可以真正了解客户关心的点到底在哪里了。

4 做一个好的听众的关键是做一个好的提问者

前面我们讲了如何去做一个好的听众,通过倾听建立双方之间良好的关系,但是既然要做听众,前提就是客户讲话给你听,那么为什么客户会主动讲话给你听呢?

做一个好的听众的关键是做一个好的提问者,当你提出好的问题的时候,客户自然会回答你。当客户开始回答你的时候,你就可以很认真地听、很用心地听。当你开始很认真、很用心地听客户讲话时,客户就会很快喜欢上你。

二、适当的赞美

有的时候,在电话沟通中几句看起来不起眼的赞美,却有着意想不到的效果。

中华民族是一个含蓄的民族,讲究中庸之道。我们很多人都没有赞美别人的习惯,以至于现在一谈到赞美这个词汇,就好像有着负面的含义,某种时候甚至被认为是奉承的手段。不过奇怪的是,虽然我们不习惯给被人戴高帽子,也不喜欢那些给别人戴高帽子的人,但是如果真的有人给我们高帽子戴的时候,却又是受用得很。

当你赞美他时,他嘴上会说“哪里哪里,只是运气好而已”,心中却是很开心,这就是人的本性。

我们不习惯赞美并不代表客户不习惯听赞美;客户不习惯听赞美并不代表客户不愿意听赞美。

当然,赞美也是需要技巧的,我们称之为赞美的艺术,其关键的核心就是找出客户身上确实有的一些优点和长处,然后重复给客户听。或者可以这样讲,适当的赞美,本质就是一种认可、一种迎合。

为了回馈你对于他的认可,客户也会自然而然地投桃报李,反过来称赞你,就像小时候玩的丢皮球游戏那样,一来二去,迅速建立良好的关系。

在电话之中,可以赞美客户的地方有很多,比如,客户的声音“您的声音真有磁性”、“没有想到您的普通话这么好,就像主持人一样”、“听到你的声音,就好想看到你的人呀”、“我要是有您这样的声音,业绩早就出类拔萃了”等。

也可以赞美客户的想法,比如,“原来关键的地方在这里,我怎么没有想到呢”、“您讲得太有道理了”、“不愧是有多年经验的老专家”、“听君一席话,胜读十年书”等。

赞美客户的性格也是很好的方法,对于视觉型的人可以说“东北人就是东北人,做事就是爽快”、“有魄力!领导就是领导”;对于听觉型的客户可以说“您分析问题真有条理”、“这么清晰的思路!佩服”;对于感觉型的客户,则可以这样讲“您确实是一位非常细心的人”、“只有像您这样慎重,才能够做出正确的判断”。

赞美客户的公司也是不错的,比如,“您这样的大公司,我仰慕已久了”、“不愧是行业的翘楚”、“一直想要和贵公司联系,想不到今天这个机会居然就来了”等。

用别人的话来赞美客户也是经常用到的方法,比如,“早就听市场部的杨经理提过,您是一位爱护下属的好领导”、“之前在报纸上看到您的专题报告,想不到今天能够有机会和您交流”等。

只要电话销售人员认真寻找,就一定可以找到客户身上许多值得赞美的地方,然后你用真诚的心把它讲出来,只要恰到好处,就能让客户很快喜欢你。

这个世界从来不缺少美,缺少的只是我们发现美的眼睛而已。

三、注重电话礼仪

中国一直被视为礼仪之邦,常讲“礼多人不怪”,下面介绍一些需要重视的电话沟通的礼仪。

1)在打电话的时候听筒要尽量贴紧耳朵,将音量调整合适,对方的话语要清晰入耳,同时在话筒和嘴角之间保持一个拳头的距离,如果话筒离嘴角太近,你换气的时候气流就会打到话筒上面,对方会听到扑哧扑哧的杂音,离得太远,对方可能听得不是很清楚,一个拳头左右的距离应当正好。

2)在打电话给客户的时候,要先润润嗓子,并且充满热情,就好像在电话另外一端是你一年时间没有见面的女朋友那样,你是多么渴望听到她的声音。

3)在打电话给客户的时候一定要问“现在接电话方便吗?”这样显得很有礼貌,是对客户的尊重,更可以获得客户的承诺,如果对方表示“不方便”,那么电话销售人员要询问“那么什么时候打过来比较方便呢?您看是今天下午还是明天上午比较好呢?”。

4)无论是接听还是拨打电话,都要一只手拿笔,一只手拿话筒(有好的无线麦更好),随时记录比较关键的信息(有条件用专门的电话销售管理软件记录更好)。

5)桌面上必须要有常用的物品,包括计算器(按键要够大,计算时才不会出错)、公司电话名册(可以钉在桌上)、记事本(自己记录用)、即时贴(记录一些不需长久保存的信息,如给同事留言)、镜子(检查微笑、自我安慰)、传真件、橡皮擦、涂改液、普通笔、铅笔等。

6)桌面上面除了保持清洁之外,还要注意摆放规范,而且一直保持(包括抽屉和公文包),什么东西放在什么地方,随手就可以找到。

7)学会使用你的电话机的各种功能,比如,很多呼叫中心的电话都是原装进口的,都价格不菲,而且全部是英文,功能繁多,一定了解到详细的操作方法。


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