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重要的是有效的提问(1)

电话销售实战训练 作者:李智贤


麻烦的地方在于,没有哪位客户愿意主动在电话中和电话销售人员讲他的现状和期望,或者主动和电话销售人员讲他们的某些不满或者抱怨,相反,客户总是会告诉电话销售人员“我们现在一切都很好,没有任何问题”。

这里的关键地方在于电话销售人员要学会引导客户,而引导的最好方式就是通过有效的提问。

一位电话销售人员提问水平的高低直接决定了他业绩的好坏。

一部电脑,无论它的配置有多么高、多么先进,但是如果我们不知道如何使用,它也只能是一堆废铁而已,想要利用这部电脑找到自己想要的资讯,就一定要懂得如何输入正确的指令。客户的头脑就像是这部电脑一样,在里面储藏着电话销售人员想要的任何答案和资料,如果你想要从客户的头脑中调出想要的任何资料,也要同样懂得输入正确的指令的方法,而这种方法就是通过有效的提问。但是令人感到非常奇怪的是,几乎所有的公司都花费了很大的气力去教电话销售人员怎么说,却很少去教他们怎么问。

即便现在再怎么去强调提问的重要意义,但是我们却并不知道如何提出有效的问题,我们明明有许多的问题想要问客户,却又不知道从何说起。

这就好比你现在手中拿着一杆枪,你知道要射击,但是在目标面前却有一层浓雾,你根本搞不清楚该向什么方向射击。

接下来,我们将会着重讨论这个非常关键的问题。

一、有效提问的方向与步骤(问什么)

要学会有效的提问,首先我们要清楚提问的组成部分是什么?

通常一个提问是由两部分所组成:一是你提问的方向与目的,也称之为问什么;二是你提问的具体方式,也称之为怎么问。

既然我们本章讨论的话题是如何发掘出客户的需求,那么根据客户需求的定义,我们就可以轻易得出在发掘客户需求阶段,有效提问的具体方向与步骤:

首先提问了解客户的现状;然后通过提问了解客户的期望;接着通过提问让客户确认这两者之间的差距,让客户自己发现自己的问题点或者不满、抱怨,从而触发客户的明显性需求。

具体来说,提问的时候基本上符合6W2H的原则:

6W2H指的是英文What(什么)、Why(为什么)、How(如何)、When(何时)、Who(谁)、Where(在哪里)、Which(哪一个)、Howmuch(多少、多久)的缩写,下面分别以一些问句的案例作详细的说明。

What(什么)指客户正在做或者期望做的事情或者目标,比如:“您现在所使用的是什么杀毒软件?”

“您认为一台好电脑的标准是什么?”

“您刚才所讲的速度具体是什么意思?”Why(为什么)指客户这样做的背后的原因和动机,比如:“为什么您这么关心售后服务?”

“当时您是出于什么原因才会做出这个决定的?”

“为什么您会想到使用网络推广?到底是出于什么样的原因呢?”

“您说您比较关心培训课程的满意度,为什么您会觉得满意度比实用性还要重要呢?”How(如何)指的是客户是如何去做某件事情的,比如:“您打算如何找到合适的人才呢?”

“对于类似的问题您通常如何处理?”

“您当时是如何决定去参加那场展览会的?”

“您是如何判断一款软件的安全性能好坏的?”When(何时)指的是某件事情的具体时间,比如:“你上次参加销售培训课程,是什么时候的事情?”

“如果可能,在什么时间举办会比较好安排?”

“刚才您提到的部门凝聚力不够强,是什么时候开始的呢?”Who(谁)指的是和这件事情产生关联的人,比如:“当时是谁负责作出这个决定的?”

“现在具体是哪位负责这一块?”

“有什么样的部门会过来参加这场会议?”

“除了您之外,我还需要和哪一位沟通比较好?”Where(在哪里)指的是具体的地点或者场所,比如:“这套设备主要是上海还是广州分公司使用?”

“您出差的时候,是到省内比较多还是省外比较多?”

“如果可能,您希望我们的售后服务人员到哪里去见您?”Which(哪一个)是让客户做出某种选择,比如:“在速度与安全之间,您觉得哪一个比较重要?”

“如果付款,您希望是现金还是支票比较好?”

“您觉得是甲品牌,还是乙品牌比较适合您的需要?”Howmuch(多少、多久)指的是与时间、费用、交货期等方面有关的计划或者具体定义,比如:“大概多久这些问题才出现一次?”

“您说希望尽快交货,那么大概是多长时间比较好呢?”

“上次重装系统,大概用了多少费用?”

“您负责人事这一块的工作,有多久呢?”二、有效提问的方法与种类(怎么问)

一谈到提问的方法或者种类,许多朋友脑海之中立刻浮现出这样的一种概念,就是封闭式和开放式的提问。

封闭式提问是一种带有收敛性质的提问方式,它逐渐将话题导入单一的答案上,这种提问总会有些固定的字眼,譬如“是不是”、“可不可以”、“能不能够”、“对吗”、“好吗”等,举例如下:“需要上门安装服务吗?”

“如果采用租借的方式,您看行不行?”

“您公司现在有没有专门的网络推广人员?”开放式提问则与封闭式提问方式完全相反,它给出一种比较自由的问题让客户回答,范围比较大,客户可能有多种不同的答案,经常会用到一些开放型的字眼,譬如“什么看法”、“您怎么看”等,举例如下:“您今年的销售计划具体安排是什么?”

“您觉得怎么办才符合您的意思?”

“通常您是如何提升销售人员的销售技能的?”封闭式和开放式的提问是我们常见的提问方法分类的方式,但是这种提问的分类方式比较笼统,电话销售人员难以掌握在什么样的情况下使用哪种提问的方式,而如果分得太细,比如有的书籍将提问分成28种,这也显得太过于复杂,本书根据不同的提问目的将提问的方式分为以下几种,既比较简单,也比较好掌握。


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