正文

建立优先顺序(2)

电话销售实战训练 作者:李智贤


客户:音质确实还不错!

电话销售人员:可惜256M现在看起来好像小了一点,才只能够存差不多几十首歌?

(引导式提问,暗示原来的MP3容量太小,找到客户一个隐藏问题点的存在,让客户产生不满。)

客户:是小了一点,歌曲太少了,我都想要换一个大一点的,起码也要2G吧!

(从客户那里发现一个突破口。)

电话销售人员:哦,我明白了,您之所以希望手机拥有MP3的功能,也是希望能够节 省一部购买MP3的费用,对吗?

(引导式加确认式提问,如果客户自己确认希望省下购买MP3的费用,那么手机中MP3功能的重要性就大大提高,就可以将原来客户不是很关注的MP3播放功能提升一个相当重要的优先顺序等级位置。)

客户:这倒没有!

(麻烦来了,客户没有这个想法。)

电话销售人员:王经理,这下可把小李弄糊涂了,您不是准备换MP3吗?

(探索式提问。)

客户:我觉得手机播放出来的MP3音质效果应该达不到那种专业MP3播放器的音质效果,毕竟MP3仅仅是手机的一项附属功能,而我对于音乐效果的要求还比较高!

电话销售人员:看来今天我遇到专家了!(笑。)王经理,我可以请教你一个问题吗?

(权利式提问,获得继续提问的权利。)

客户:请教倒是谈不上,有什么问题?

电话销售人员:我想问一下您觉得一台MP3的音质效果主要取决于哪些方面?

(探索式提问,了解客户对于音质的具体定义。)

客户:取决的地方倒是很多,不过主要应该是两个因素,一是解码芯片,像菲利浦、三星的就很不错;二是耳机,最好是专业的耳机,一般原配的耳机效果都不是很好,像我的爱国者就是另外买的森海塞尔耳机。

电话销售人员:看来我真的遇上专家了!(笑。)这可是真心话哟!(笑。)不过一条原配的森海塞尔的耳机好像不便宜哟!一副起码也要两三百块!

客户:差不多!我买的那条两百多一点!

电话销售人员:听您这样讲,我倒是有了一个想法。

(权利式提问,激发客户的好奇心,继续赢得对话权利。)

客户:什么想法?

电话销售人员:如果现在有一款手机采用了独立的菲利浦MP3解码芯片;又具备标准耳机插孔,你的森海塞尔耳机可以直接派上用场;同时支持储存卡扩展,可以达到2G的容量,这样的话,那是不是可以帮助您省下购买一部MP3的几百块钱呢?

(引导式加确认式提问。)

客户:如果是这样,的确可以省下好几百块,比如一部2G的魅族之声MP3大约500元。

(电话销售人员成功地重新定义了MP3功能的重要性,将客户认为可有可无的一个普通功能上升到价值500元的层次。)

电话销售人员:不过王经理,即使小李现在帮助您找到一款具备符合您播放MP3功能要求的手机,只怕还有一个问题需要解决呀。

(权利式提问,引发客户的好奇心。)

客户:什么问题?

电话销售人员:就是电池的问题,本来一部手机的正常待机时间也就两到三天,现在如果您又用来把它作为一台专业MP3播放器,可能电池的电量就会成为一个大问题,电量不够还可能影响到您的正常使用,您说呢?

(引导式加确认式提问,从前面的一个问题很自然地过渡到帮助客户发现下一个问题。)

客户:这倒也是,我还没有想到这个问题。

电话销售人员:如果是这样,那就需要手机的电池容量要大,同时还要求比较省电,在正常使用的情况下,您希望一块电池能够用几天?

(探索式提问。)

客户:起码也要两天吧,如果天天充电,那会烦死的。

电话销售人员:王经理,我们不妨将标准提高一点,一块电池平均使用三到四天,如果两块电池就差不多可以一个星期不用充电,您看怎么样?


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