格里菲斯告诉我，他之所以接受这一任命，是因为他着迷于Zipcar公司的理念，认为它极有潜力发展成在世界拥有数百万顾客的企业。但他同时也看到，Zipcar公司需要一个全新的商业模式去完全赢得顾客，并改变他们的生活方式。他还解释道：“如果你能优化这个模式，那么你就能创造无限的价值。”

要充分挖掘Zipcar公司的潜力，格里菲斯决定遗弃公司原来落伍的经营模式，而是构建分布更为广泛的自助服务这一经营模式。他知道这样的改变不是轻易可以实现的：“我们实际上是让人们改变对汽车的基本态度和行为方式。”但是，如果能吸引人们为了方便快捷而体验Zipcar公司的服务，进而说服他们全身心地接受这一观念，那么无疑Zipcar公司就真正迈入了发展的快车道。

现在，这已经变成了事实。2003年格里菲斯来到公司时，Zipcar公司只拥有150辆车和4 000名顾客。而现在公司拥有的车辆数量增加了34倍，拥有的顾客人数也增加了64倍。销售量和会员数量每年都翻一番。从2004年7月以来，Zipcar公司在部分城市的业务就一直在赢利。

在我来看，Zipcar公司提供的统计数字中，最令人印象深刻而又最具有借鉴意义的是公司全职员工的数量。这样一个快速成长的公司只有250名员工。这主要得益于格里菲斯的自助服务模式，让顾客自己做了许多原本让员工做的工作，包括了从预订汽车到给汽车加油等事情。Zipcar公司依靠顾客报告汽车故障，同时，顾客同意遵守以下六项简单的规定：报告故障、保持清洁、禁止抽烟、加油充气、按时返还和宠物装箱。

Zipcar公司还努力运用技术手段来简化员工需要做的工作：一个以用户为中心的网站使得顾客不用与员工接洽，就能完成汽车的预订；顾客的预订信息即时传输到车上的电脑系统；一个语音信箱系统让顾客报告故障时留下信息；遇险顾客将显示在列表的最上面；遮阳板上的夹袋里备有加油卡，这便于让顾客在需要时停车补给汽油。

找寻答案

Zipcar公司已经获得了很大的发展，而它的成长多半都是在首席执行官格里菲斯的奉献精神的驱使和影响下实现的。在加入Zipcar前，格里菲斯已患上了癌症，与癌症进行的斗争改变了他对生活的态度。他解释道：“我过去也挣了很多钱。但是我一点儿也不喜欢我的工作。所以，我许下了这样的诺言：我再也不从事那种我不喜欢的工作了。”从Zipcar公司的成长故事可知，Zipcar公司的观念和潜力点燃了他的激情。

当格里菲斯接管Zipcar公司时，公司在其各地的停车场内，只停放着一辆可供租赁的汽车，这使得Zipcar会员不由得紧张起来。他们想知道：“如果有别的会员想和我同时用车，那该怎么办？”公司当时的答案多半是到稍远的另一个公司停车场去取车。这种解决方案非但没能吸引顾客，似乎还有悖于公司为顾客提供便捷服务的宗旨，顾客数量也就始终无法大幅增长。这是由于公司的购车决策是小心谨慎的，当然确实也应该如此。格里菲斯又是如何解决这一棘手的难题呢？