信不信由你，市场已经跃进了新的参照系，随行的是我们的销售人员。他进入了销售的21世纪，装备精良，准备帮助客户适应新的参照系。他带着一堆让人眼花缭乱的工具，其中第一个就是帮助客户寻找自己公司内的忽视问题的能力。他是怎么进行的呢？我们不妨了解一下方法。总体来说：他是凭借什么来帮助客户？让客户认为他是唯一能够满足他们需要的人，这样的专业性从何而来？为客户创造价值的能力是 行业知识 和 商业敏感度 的交集。就是说，不仅要懂得这个行业（的知识），还要懂得商业运作的本质。他熟知这行中的每一个通病，他知道这些问题是会如何影响企业运营。如图2 2所示，我们称那个交集为 创造价值的能力 。

在这个交集中，再加上一项 提问技巧 ，就得出了创造真正客户新知的图解。这三项职业技能相交的地方就是我们称之为 客户新知区 的地方，即图2 3。在这个区域，销售人员的行业知识以及商业敏感经过提问技巧的打磨，变成了一把利器，可以揭开 被忽视的问题 的盖子。

我们解释一下这里所说的提问技巧。它并不仅仅是提出问题，因为只提问题会变得非常讨人厌。如今多数销售人员会认为自己善于提问，因此他们就感觉自己是一位顾问型销售。但是这个信念并没有事实支撑。在哈斯威特最近的一项研究中，调查了大量的销售团队主管，要求他们描述客户是如何看待他们的。主管们说，团队中只有4%的人员的销售方式是在启发客户从不同的角度思考问题。换言之，在聘用他们的主管眼里，96%的销售人员没有创造价值，或者用不好客户洞见孵化器之一的 被忽视的问题 。

会提问的销售人员并不等于顾问型销售；顾问型销售需要在正确的时间问正确的问题。提问的目的有两个：

1 让客户如梦初醒。

2 让客户主动邀请。

客户会这样，与我们所谓的 边界条件 密切关联，我们将会详细解释。不过，在这之前，我们先深入了解一位优秀顾问型销售员具备的素质。顺便说一句，我们相信有些东西应该显而易见，所以也就不再花时间详说。比如，首先你销售的产品或服务应该是很好的，否则就难免只能是个陪客；其次，你对你自己的产品、服务以及公司能力应该有非常清晰的了解。

行业知识。销售顾问是客户行业的专家，而且深谙客户面临的竞争。他收集整理各方面的知识和洞见，对客户来说，可能具有深远的价值。他就是一个能走路会说话的智慧结晶。为了更好地销售他自己的产品或服务，他需要理解其存在的原因、效果和背景。根据最近哈斯威特对500强CEO和SVP的调研，他们挑选合作者的最高标准就是行业知识。实际上，在评判标准的调研结果中，有95%的企业都把行业知识排在第一或者第二位。

商业敏感度。销售顾问是商业人士。现在，他任重道远，不仅要了解客户行业的细节，还要懂得改善客户行业的商业运营。他要懂得盈亏损益表，理解商业企业的本质（更多见第8章的讨论）。他要提供洞见，这一点我们将在第6章继续解释。关键的是，他要提供商业产出（看得见摸得到的利益）以及洞见，而非单纯的产品差异。

提问技巧。如前所述，销售顾问擅长抛出问题，从而巧妙地让客户自己发现新知、得出结论。实际上，多数销售顾问并不是好的提问者。相反，调查显示《财富》100强企业的销售们最缺乏的技能就是揭示客户需求的能力！我们将在第5章详细完整地介绍提问技巧。

具备这三项素质的销售顾问对客户来说是无价之宝，客户也在寻找他的建议。