踏着“走出去，返回来”的节拍，宜家游刃于快速增长的中国，成为将本国产品召回制度实践于中国的典范。

案例

宜家如何为消费者考虑

作为国际知名公司，在欧洲一名儿童误食玩具圆球后，宜家在中国展开召回活动。当宜家发现产品存在导致儿童误吞填充物的风险隐患后，积极主动地召回产品，在危机发生前，亲手掐断导火线，而后又再次对外宣布召回有安全隐患的儿童椅，召回范围从危及人身安全的产品，扩大到具有潜在危险但不会危及人身安全的产品，再扩大到设计、生产缺陷影响客户使用和满意度的产品。宜家之所以在没有国家强制召回制度的压力下主动召回缺陷产品，并养成了毫不犹豫的召回“习惯”，与宜家从多维角度反角色思考密不可分。宜家敢于跳出企业利益得失的小圈子，站在消费者角度，从用户需求出发，替用户着急，追求用户满意，保障客户价值。宜家认为，客户所购产品除了功能外，安全是第一位的。对消费者而言，没有安全的价值是危险的；对企业而言，没有消费者满意的价值则是不安全的。事实上，当宜家“叛变”到消费者的阵营，也赢得了市场的回报。在消费者心中，宜家的责任感、信任感、美誉度与日剧增。

转危为机之二 反条件而行

任何成功都是基于一定条件的结果，而危机却是期望条件破灭后的产物。反条件思维的过程是，如果既定的条件产生危机，那么，反条件而行，可以化解危机。延伸这种思考，如果打开大脑脉络，把危机的条件颠倒过来，人为进行180度转移，反条件行动就可能获得全新的认识和奇特的处理空间。

当毕升发明活字印刷术的时候，恐怕无法想象，载入四大发明的创世之举在中国沿用了一千多年。直到90年代，经过国家几轮限制和强制淘汰铅印行动之后，更为先进的胶印机才替代传统铅印，成为印刷主流设备。如今，单色向多色、低速向高速、低档向高档转型的战略已经成为全行业实力型企业一致的目标。某厂在这种情景下，未雨绸缪，经过多次的实践和实验，率先推出了具有时代意义的四色胶印机，但是，第一个吃螃蟹的人总要承担风险。也许是高性价比的诱惑，或是对高超研发水平的钦佩，首台产品在展会上一经展出即被客户相中，在客户要求下，在签定首台机器相关质量标准状况和服务协议后成交。

客户购机安装后不久，就提出退机要求。该厂迅速派人赶赴现场，调查发现，机器存在个别质量问题，属于样机天生缺陷，但都在双方明示的协议约束范围之内。机器印品不满意，有多种原因，与客户操作技师不懂和频繁更换直接相关。客户对购买行为反悔，旨在退机。协商未果，客户采取了极端措施，投诉技术监管局，在行业内散布不良言论，甚至自印传单，伺机在专业展会上散发，损害该厂品牌。显然，事态在进一步扩展，该厂面临新品上市的危机。

面对危机，该厂反向思维，样机销售是建立在客户明知和同意相关质量标准的条件下进行的。现在，既然危机在即，说明这一条件已经失去，化解危机行动正式展开。于是，与客户协商一致，反条件策划，展开一系列危机处理行动，效果显著。

正确的处理方式：

① 接受换货；

② 制止事态扩大，收缴并销毁客户不良传单；

③ 承诺免费进行操作技师的培训；

④ 与客户达成一致，将销售协议变为产品测试合作协议；

⑤ 因势利导，将错就错，在客户现场召开“新品市场测试总结会”，请媒体、行业人士参加，向消费者传递信息，这只是新品研发的一个阶段—— 市场测试。旨在通过市场发现问题，激发消费者对新品上市的关注和信赖；

⑥ 扩大效应，公开聘请用户当质检员，定期到厂检验；

⑦ 一切改进完成，新品正式上市后，立即展开连续深度促销，在媒体上公开感谢信，向参与新品测试提出问题和贡献的该客户致谢。