转危为机之五 反因果思考

危机不会凭空产生，有果必有因，有因必有解。在危机时刻，从产生危机的结果出发追溯原因，然后消除原因，才能从根本上化解危机。

2004年11月13日，随着吉化车间的一阵巨响，天空出现一片蘑菇云，场面惊人。但比这更惊人的是一场社会危机爆发了。在哈尔滨市政府发布全城停水通知之后，恐慌和猜疑弥漫全城，哈尔滨人与沿江而下的含笨等有毒污染团不期而遇。人们开始疯狂贮藏矿泉水和非本地产的啤酒，过去备受青睐的本地产品“哈啤”遭到了忠诚酒友的无情拒绝，处境尴尬。因为人们一直认为本地哈啤的水源取之于松花江，好像喝着“哈啤”就喝到了那从长白山天池飞流而下的涓涓泉水。

“因为哈啤取自松花江，所以，哈啤一定受到了污染。”成为消费者朴素的逻辑。事实上，正如哈啤人所言：“哈啤用水一直取自厂内地下80米的深井，绝非直接取用松花江水。”处于天生性灾难的环境之中，任何事实在市民的逻辑面前都显得苍白无力。对此，哈啤人没有缄默，他们大胆创意，顺着消费者的逻辑，反因果思考，以“深井水”为诉求点，终于找出一条万全高效的上策。

案例

哈啤的爱心

他们腾出一部分深井，联合社区、新闻媒体，开设指定供水站，免费向市民供应酿酒专用的深井矿泉水，放开龙头与民痛饮，挂上商标送水上门。消费者重拾信任，恐慌渐渐散去，而“哈啤”又在消费者心中树立起了充满爱心和责任的社会公民形象。“深井水”成为灾区人民的渴望，哈啤“滴水成泉，爱心荡漾”传为佳话。

转危为机之六 反流程思考

危机发生遵循一定的过程，有一定的流程，如果流程节点发生变化，甚至颠倒，无异于切断了危机形成的路径，危机自然迎刃而解。不按常规出牌，重新排序，另行组合的反流程思考会起到意想不到的奇效。中美史克就打破常规流程跳出PPA危机，快速推出新品抢占市场的危机处理，其实成功的根源在于反流程思考与决策。

2000年11月，国家药品监督管理局向全国发出了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺PPA的药品制剂的通知》，一纸通知，将中美史克推入了危机境地。

作为感冒药市场领头羊的中美史克成为出头的椽子、社会的靶子，以康泰克为主的畅销产品被迅速打入市场的冷宫。药品关系着病患消费者的生命与安全，责任大于利益。中美史克反应迅速，在获取通知后，兵分四路，由领导小组、沟通小组、市场小组、生产小组齐头并进，共同应对，积极的态度、专业的组织以及果断的执行始终围绕“对消费者负责，做合法公民，维护后续发展”的原则展开。众所周知，一项新产品从研发到上市要经过漫长而复杂的过程，新产品走出试验台进入市场也要经过“市场测试—— 市场导入—— 市场渗透—— 市场份额扩展—— 知名度培养”等过程。

案例

中美史克巧渡难关

中美史克认准时机，反向思维，借助国家政策导向，凭借卓越的研发实力和未雨绸缪的研发积累，推陈出新。反用新产品开发及上市流程，在PPA禁令颁布之后不到一年的时间内，还推出不含PPA的新康泰克产品，借危机处理的密集宣传，使新品“新康泰克”巧妙利用“康泰克”妇孺皆知的品牌知名度，跳过新品上市的流程和发展阶段，一步到位，成功完成产品替代。以最快的速度完成了产品延伸和拓展，重新夺回市场领导的宝座。

转危为机之七 反目标思考

风险应目标而生，因为风险是实现目标的不确定性；目标应决策而生，因为目标是决策过程的结果。但是，正像可口可乐的“改味”目标一样，目标本身就有不确定性。

目标有大小、对错、多少、远近、高低、虚实之分。其中任何一项目标都可以成为决策风险，是引发企业危机的导火线。