痛定思痛——ERP项目失控的九大原因

前面讲系统论和项目管理，说到项目经理要牢牢抓住项目的控制权。项目失控就如同风筝断线、火车出轨，发展的趋势完全不可预知，是非常可怕的事情。项目失控是项目管理者永远的痛。然而，究竟是哪些原因导致项目失控呢？这个问题很难回答，不幸的项目各有各的不幸。以笔者的经验和直觉而言，以下这些因素虽然不是造成项目失控的全部，但绝对是项目经理需要高度警惕的、最有可能造成项目失控的危险因素。

1. 目标不明，范围不清

目标不明、范围不清的项目永远都不可能实施成功。所以项目一开始就应该把目标和范围界定清楚，否则就不宜开始实施。如果不知道项目要达成什么目标，那最好的办法是索性不干，等目标明确了再干。如实施的软件到底包括哪些功能模块？覆盖到哪些部门和用户？管理层需要哪些报表和信息？这些问题都是范围界定的问题。

目标不明、范围不清在很多人看来是很滑稽的问题，甚至会问，目标都没想清楚为什么还要上？这应该是IT项目比较突出的问题，因为IT项目是无形的，很多时候客户的需求是朦胧的。比如客户看到或听说沃尔玛的信息化很好，能在一小时内实现全球近四千家分店的盘点，自己也心向往之，想借助信息化达到这种目的，这就是他的业务需求。但这个目标太大、太不确定，然而你要让客户把他的需求表达得更具体一点也很困难，他甚至说不出具体需要哪些功能模块。客户往往不能明确表达他的需求是信息化项目最大的特点和难点，所以供应商要不断探索、引导、激发客户的需求。

情形经常是这样的，在项目刚开始的时候目标和范围都是有的，只不过这时目标和范围因为客户对ERP的理解不到位而具有不确定性和局限性。有些时候，实施方的实施顾问试图修正客户理解的这种具有不确定性和局限性的需求，却因为客户那种防范供应商投机取巧的心理而拒绝接受实施顾问的建议。但随着项目的进行，客户在实施的过程中有了对ERP的全面体验和直接的感受，他的需求才真正得到激发。于是，就强烈要求范围变更和目标再定义，在原来范围的基础上增加很多功能，范围不断扩大。而且，往往以客户就是上帝的有利地位逼迫供应商无条件答应，甚至工期还不能拖延。这就造成一个很大的矛盾，范围扩大，甚至目标改变，而投资不能追加，工期不能拖延，这样的项目不失控才怪。很多IT项目失败就是因为陷入了这个需求的怪圈。

我想应该从三个方面入手来化解这个矛盾。

首先，客户要在签约前尽可能深入了解供应商以及软件的功能，甚至多考察一些案例，我曾经提出过项目选型的“五实”模型(实力、实例、实际、实践和实施)。事前多了解一些，定位就更精准一些。

其次，实施方的顾问还要作出努力，尽量引导客户的需求，甚至激发客户的需求，尤其是核心需求。这就像盖房子必须要有洗手间一样，不管客户有没有明确提出，有洗手间都是核心需求，客户没有提出，顾问就要引导。有的顾问为了减少工作，对客户没有明确提出的核心需求也装聋作哑，敷衍搪塞。殊不知，这种需求迟早是要实现的，等到客户省悟过来再去实现，就会造成很大的被动。

第三，就是双方都要作出努力，范围是项目的自变量，投资、工期是因变量。范围改变，投资和工期不改变是违反客观规律的自欺欺人的做法。所以，范围和目标的小范围变更是难免的，问题是和这种变更相配套的投资追加、工期延长也需要跟上，这需要双方都作出让步，共同实现目标。这一点很多客户不理解，误以为强压供应商实现额外的需求是一种胜利，遗憾的是，使用这种手段的结果往往会导致项目失败并造成巨大损失，ISO9000标准中提出的八大质量管理原则很重要的一条就是与供应方互利的原则。有人讲，把ERP卖贵了是欺骗客户，把ERP卖便宜是更阴险、更潜在的欺骗客户。因为，当供应商的收益不足以支撑他实施好该项目应有的投入时，就会徒增项目失败的风险。