当该模型的创立者首次提出SERVQUAL时，就已进行了研究，以测试在这五个服务因素当中消费者认为哪些是最重要的。调查结果是：可靠性被认为是最为重要的，获得了32％的高比例认同，接着是回应性22％，保障性19％，情感投入16％，最后才是有形性11％。

可靠性被视为是最重要因素，这反映出地球居民仍旧是非常理性的，他们制定决策很大程度上还是受其左脑支配。正如我开始所说的，地球居民已经变得日益感性，就像金星人一样，因为通过信息技术取得的进步使得这完全有可能。他们越是趋向感性，对于服务因素的感知度也会开始发生变化。

我们坚定地认为：地球现在已经转变成金星，情感投入正在扮演着日益重要的角色，甚至是所有服务因素中最为重要的一个。

在金星上，情感投入是第一重要的！

共感思考和情商

丹尼尔?戈尔曼在其著作《情商》一书中写道，共感思考是一个人情商的最重要属性。他谈到，仅仅认识到自己的情绪并用自己的意识去理解它、管理它和自我激发是不够的，因为你也需要有能力认识并感觉出其他人的情绪和感受。这最后的能力就是情商的基础，称为共感或共感思考。

为什么理解和感受其他人的感觉会如此重要呢？

因为，一旦我们愿意知道其他人的感受，就能敏锐地读出他们的期望、愿望和需求，并且基于这些作出快速的反应。这种能力在人生的大部分领域内是非常需要的，包括从营销到管理、上下级之间的关系、爱情和友谊的关系、父母对孩子的教育，等等。

如果一个人完全缺乏共感思考能力会怎样？

在一个极端的例子里，他们将会是像希特勒或者波尔布特波尔布特，是柬埔寨红色高棉领导人。这样的怪物，或者精神病凶手、强奸犯、恋童癖者，如同好莱坞电影《汉尼拔》和《杀手杰克》中的人物。他们没有任何共感思考，因为他们不知道被强奸、被伤害甚至被谋杀是多么可怕的痛苦（肉体和情感的痛苦）。基于这个原因，一些心理学家认为共感思考应该在我们所有的态度和道德行为里处于优先的位置。马丁?霍夫曼：《道德举止和发展》。