1.服务性工作的标准化操作程序（SOP）不应该是硬性的，必须是可以灵活变通的，这也意味着必须能够向一线工作人员提供共感思考的机会，并由此进一步激发他们对客户有更深层次情感的理解。

2.在金星上，没有任何服务性工作是完全标准化的，必须是个性化的服务，而且要在“一对一”的基础上紧密地与消费者联系在一起。因此，针对任何一个消费者的服务都是有差异的。如果所有服务都变成完全的标准化行为，那么情感投入就会被抛到九霄云外。

3.对一位服务提供商而言，服务必须成为某种发自内心的深刻“召唤”，而不仅仅是一份工作。一旦服务工作成为了这种“召唤”，则共感思考就会变得非常自然，不带有任何强迫意味。

中国案例

招商银行共感思考的人性化服务

一向以创新和良好服务著称的招商银行在每个营业点都设置了饮水机，即使你是过路的路人，这台饮水机同样为你服务。冬天，招商银行的一些营业点甚至还免费提供热饮牛奶和咖啡。没有人能否认这种人性化的服务对品牌的树立所起的重要作用。在竞争日趋激烈的今天，为实现战略转型，加强零售业务，招商银行进一步从“关爱”客户的角度出发，推出“伙伴一生”金融计划，对现有零售产品和服务进行整合，创造性地根据客户所处的不同人生阶段，针对性地提供相应服务，从而充分体现了招商银行对客户的细致关怀，服务极具科学性、针对性和人性化。

“伙伴一生”金融计划是将招商银行的零售客户群走上工作岗位后的人生细分为五个阶段，分别为初涉社会阶段、成家立业阶段、养儿育女阶段、事业有成阶段、安享晚年阶段。然后根据各个阶段的生活形态特点、理财需求、投资风格，有针对性地提供相应的差异化金融产品和服务。

事实上，每个人进入社会后都有一个成长与发展的过程，个人的财富也是一个从少到多、不断积累的过程。更重要的是，在人生所处的不同阶段，生活形态有所差别，理财需求、投资风格会有明显的不同，因此所需要的金融产品和服务是不同的，服务渠道也有所区别。以创新见长的招商银行准确地把握住了这一点，率先在中国推出这一计划，具有非常强的针对性和适用性。