强生（J&J）的故事

强生是因为其所坚持的信条而闻名的，即强生是世界上服务领域最广泛而且规模最大的医疗保健服务机构。它兑现了对客户的许诺，因而也获得了业务持续不断的增长。强生已经认识到，处在医疗保健领域就意味着要对公众以及它的消费者承担高出一般的责任。成功的关键因素就在于与消费者进行共感思考，体会他们的感受。

我们注意到，强生用了很多方法来完成这一工作。第一种方法就是创新。了解市场，理解并感受消费者的真正需要是创新的关键要素，而持续的创新是提升消费者忠诚度的关键要素。第二种方法是履行企业社会责任，比如说提供保健服务、儿童健康服务，提供专业化的发展教育等，所有这些都帮助强生在年度企业声誉调查中排名保持第一位。

NewcastlePermanent的故事

共感思考被视为确立态度和道德的基础。擅长于共感思考的商人已经学会了更好地理解消费者。

NewcastlePermanent就是一个共感思考型组织的典型范例。该抵押银行机构（互助存贷款）建立于20世纪初期，主要服务于澳大利亚新南威尔士地区，其高品质的服务没有其他竞争者可与之相比。NewcastlePermanent的员工们乐于花费时间来与客户们交谈以提供更优质的服务。而且，他们还提供免费的理财规划服务。无论人们是否在认真考虑有关未来财务安全的规划，抑或仅仅是需要与某些人谈论他们的投资项目选择，NewcastlePermanent的理财规划都能对其提供帮助。

此外，由于并非所有的消费者都能理解那些陌生的金融术语，NewcastlePermanent通常都会用易于理解的语言来给出普遍性建议。因此，毫无疑问的，这家很少有人知晓的金融机构所拥有的维持其互助资产状况的九种产品都达到了五星评级标准。而意料之中的，在Cannex报告（《澳洲金融评论》，2004年10月）中，与StGeorge、ANZ等许多规模庞大的竞争对手相比，NewcastlePermanent因其能提供更优质的服务而闻名于世。

金星上的营销秘诀