除此之外，我在新加坡航空公司还有一次难以忘怀的体验经历。那天我又一次乘坐该航空公司的飞机旅行，一位空中小姐意外地将牛奶洒到了我的裤子上。我并没有当回事儿，因为实际上仅仅是溅上了一点，而且很容易清洗掉。然而，这位空中小姐和其他所有乘务员，以及她的主管都为此事多次向我诚挚道歉。当我下飞机时，她们甚至还给了我一张清洗裤子的免费代金券。

这就是共感思考，体会消费者的感受。自那之后，我所有的空中旅行都会首选新加坡航空公司。充分的共感思考能够获得消费者的巨大忠诚度，也更多地得到消费者的强烈偏好。

我早前说过，一个根本没有共感思考能力的人就像是一个完全无法感受他人痛苦的刽子手，那么，如果一个公司无法进行共感思考呢？

这将是非常短视的行为，完全不关心消费者，这会导致它根本不了解任何消费者所面临的困难和问题。

以深深地植根于某些企业的官僚主义文化为例。当每位雇员都被非常严格的标准化运营程序所限制时，他们就会变得举止僵化，结果就是客户服务也会受到影响，渐趋如此。

这些公司的雇员经常说：“如果这件事本来就是难做的，为什么要让它变得容易做呢？！”

丽嘉酒店（RitzCarlton）的故事

“我们就是向淑女和绅士提供服务的淑女和绅士。”

丽嘉酒店是一家在全世界拥有58家酒店和休闲娱乐场所（35家城市商务酒店和23家度假酒店）的连锁企业。该连锁企业始创于1983年，因出色的服务品质而闻名于世。其成功的关键就在于它针对客人所进行的共感思考。该企业有一整套“RitzCarlton准则”，其中包含了作为一名初级雇员提供服务所需要遵循的20个要点。如果我们将要点逐个浏览下去，它们会很清楚地显示出丽嘉酒店正是通过实行客户共感思考，将服务和客人的满意度放在首要位置。

例如，其中的第10点要求是：“当客人有特殊的问题或需要时，你应该立刻放下手头例行的工作来解决该事项。”丽嘉酒店的信条规定，其每一项设施都是“将客人的真正喜好和舒适视为最高任务”。丽嘉酒店一直在努力实现它的目标，即100%的雇员感到自豪和快乐、100%的客户满意度和100%的客户忠诚度。