如今，电视购物越来越多地出现在各个电视频道。科林·斯若特是这行里最炙手可热的节目策划，除了担任美国几大知名电视购物节目的编剧外，她的近作还打破了家庭购物频道近二十年来保持的销售记录。

在节目中，斯若特运用的是最为常见的电视购物营销手段，如浮华的广告词、狂热的听众以及名人的认可。但最近，她通过改变电视购物中的电话用语，使购买产品的客户量大幅上升。更为难能可贵的是，这个改变让潜在的客户认为将要购买的产品是非常热销的。

这是什么样的一种改变呢？它们又是怎样让销售量大幅增长的呢？

答案非常简单，斯若特将购物专线的电话用语由“接线员正在等待您的来电，欢迎立刻拨打”改为“线路忙，请稍后再拨”。

表面上看，这样的更改未免太过傻气了，没准它会让顾客担心自己在反复重拨上浪费大把时间。其实，有这样的怀疑是因为我们忽略了人们的从众心理。

简单地说，当人们对一件事抱不确定态度时，他们倾向于观察周围人的做法，以指导自己的行为。斯若特的案例中，试想当听到“接线生正在等待您的来电”时，您会产生什么样的心理意象：那么多清闲的接线生守着电话，或懒洋洋地挫着指甲，或修剪优惠券。这幅画面传递给人们的是产品需求低迷和销售业绩不佳的信息。

现在再想想当您听到“线路忙，请稍后再拨”时，对产品销售情况会有怎样的推想：脑海里出现的接线员不再是百无聊赖，而是忙于接听一个又一个的购物电话，不得空暇。在修改过的电话用语影响下，顾客受其他匿名顾客行为的暗示并进行购买。他们会想：“如果电话线忙，肯定是其他同样收看节目的人也在打电话购买产品。”

心理学中还有很多案例能证明从众心理对行为的影响。其中一个案例是这样的：研究人员斯坦利·米尔格兰姆（Stanley Milgram）和同事及一名助手在纽约大街上驻足仰望天空，该姿势足足保持了60秒。其间，大多数行人都匆匆地从身旁经过，并未对他们的行为产生好奇。后来研究人员把仰望天空的人数增加了四名以上。这时，主动停下来和他们一起抬头看天的行人数翻了四倍。

毋庸置疑，他人的行为是决定社会影响力的重要因素。但需要指出的是，通常询问研究对象是否受他人行为影响时，得到的答案都是否定的。这一点，社会心理学家了解得更为清楚。人们对什么因素会影响自己知之甚少。

也许这就是为何在用卡片提醒客人时，设计人员忽略了运用从众心理的原因。他们问自己：“什么会促使我这么做？”考虑这个问题时，他们忽视了他人行为对自己的影响。

结果，注意力全放在环保的宣传点上。从表面看，这是和期望效果最搭得上边的因素了。

事实是，大多数客人住宿期间都曾重复使用毛巾。假设我们直接告诉客人这个事实会怎样？对他们加入环保队伍有影响吗？我们中的两位研究员连同另一位研究员对此进行了实验，以证实重复使用率比通用的环保标志更能说服他人。

在酒店经理的帮助下，我们做了两类标志，摆放在酒店的房间内。其中一个标志是大多数酒店都用的，它出发点是呼吁客人保护环境，参与环保运动以表达对大自然的崇敬之情。另一个标志则利用了从众心理的影响，它直接告诉客人这样的信息：酒店的大多数客人住宿期间至少重复使用过一次毛巾。这些标志被随意摆放在酒店不同房间内。

通常情况下，大学的助理研究员会热心地帮助研究员收集结果。但您可以想象，无论是助理研究员还是酒店客人，都无法忍受有人偷溜进盥洗室收集数据。幸运的是，酒店的侍应生仁慈地充当了志愿者，为我们收集数据。他们要记录的是客人有无重复使用过一条毛巾的信息。

对结果进行分析时，我们发现，当得知多数客人都重复使用过毛巾时，人们重复使用毛巾的概率较通用环保标语高了26%。其实我们只不过是改变了标语用词，告诉人们大多数客人的做法。看来，和认为自己不受他人行为影响的观点比，这个增长够说明问题了。

这些研究的结果告诉我们，从众心理在说服他人方面的力量上不可小觑。当然，用什么方式向他人传达信息对增强说服力也有影响。听众对这样的话反响应该不会太好，“嘿，就是你！快变成只羊加入我们吧。咩……”一句组织得更为理想的话，如“加入到广大群众中来吧，让我们共同保护环境”能收到更好的效果。

除公益事业外，从众心理对我们的工作也影响深远。在用漂亮的数字来夸耀您的畅销产品时（例如麦当劳的“已经为数亿人提供过餐饮服务”），您一定不会忘记找客人对产品进行推荐吧。这样的推荐对拉拢潜在客户极其重要，因为他们需要对您提供的服务进一步认可才会购买。

或者您可以自己创造机会，让老客户更直观地告诉潜在客户，他对您和您的公司是多么满意。其中一种方法是举办午宴或研讨会，当然还得安排好座位以便老客户和潜在客户能碰面。这样他们就可以自在地交流，老顾客也就有机会为您公司说好话了。

如果午宴请柬上有“敬请赐复”的要求，潜在客户对此表示他回去后会给您致电，那么请肯定地告诉他，您的电话经常很忙，恐怕他们不得不多试几次……