“阳光100·满意365”

“阳光100”是指苏宁四大终端百条实用服务项目，如店面提供全程导购、三米微笑待客的服务；物流提供异地送货、预约送货，以及个性化定时、加急送货等服务项目；售后提供冰箱、洗衣机、电视、小家电以旧换新的服务，并在苏宁免费送货范围内确保24小时送货到位；在客服方面可提供足不出户电话购物的服务，还可提供多渠道客户受理的服务，消费者可通过电话、网络、短信、信件、E-mail等多种方式与苏宁客服取得联系。

“满意365”是指苏宁服务24小时无休息、365天不间断。自2006年10月1日起，苏宁启动了24小时全国统一服务热线-4008365365，无论消费者身在何处，无须加拨区号，系统会自动根据消费者所拨电话的位置，将电话转接到离消费者最近的客服中心。4008365365热线开通了咨询、预约、投诉、回访、电话销售等６项业务，消费者可通过热线对开业促销、会员信息、配送安装等内容进行咨询。

“阳光四度”

所谓“阳光四度”，就是讲究服务的密度、跨度、速度和精度，为顾客营造一个最佳购物空间。

密度是“阳光四度”服务的基础，即提供能够满足消费者平均服务需求量的服务软硬件配置密度。苏宁每年产生1500万人次的销售、1000万人次的配送、2000万人次的售后作业、5000万人次的客户回访、500万人次的电话受理。面对如此高密度的服务频次，苏宁特别重视在前后台服务基础设施上的建设和人力资源的投入。2006年“十一”黄金周期间，苏宁曾一次性增加25000名工厂紧急增援的临时促销员、8000名以学生为主的勤工俭学服务人员和7000名物流售后服务人员，最终组成12万人的规模庞大的商业销售集团军，保证售前售后服务的高质量，让消费者买得放心，用着开心。

针对人们越来越倾向于一站式购物，苏宁又提出一个新的名词-服务跨度。在苏宁连锁店内，我们可以看到，从传统家电到新兴消费电子产品，从单一的产品到配套的电器衍生内产品，产品丰富度完全跨越了传统与现代、单一与配套，让消费者可以享受到一站式购物服务，免去来回奔波之苦，而后续的售后服务也随着产品线进行了延伸。

服务速度则是苏宁值得自豪的核心竞争力。为提升服务速度，苏宁先后启动了“5315”服务工程，在行业内率先建立覆盖全国的服务网络平台，上马了国内最先进的零售系统SAP/ERP系统，全面缩减消费者购物耗费时间，实现了信息的快速有效传递，确保为全国消费者提供高效、快速的送货安装服务。

精度是苏宁在密度、跨度、速度基础上的又一提升，是为消费者提供“个性、针对性、自主性”贴心服务的浓缩概括。在苏宁的3C＋店里，促销员会根据顾客对产品的期望价位、性能、外观、品牌偏好度等给出合适的建议，并提供各种商品的详细资料，便于顾客选择。此外，苏宁还实现了和会员之间点对点销售，提供个性化营销策略和个性化服务。