从小事做起，从细节抓起

这样的员工最可爱：他们对待工作认真细致，深知“失之毫厘、谬以千里”的道理，从不放过任何可能对工作造成不利影响的细节。他们的字典里，从来就没有马虎、差不多、大概、几乎等词语。

美国军事学院，常被称为西点军校，是美国第一所军事学校，也是美国历史最悠久的军事学院，曾与英国桑赫斯特皇家军事学院、俄罗斯伏龙芝军事学院以及法国圣西尔军校并称世界“四大军校”。西点军校以其22条军规著称，其中第3条军规，明确指出细节决定成败。

西点军校认为，一个人要成为一名好军人，就必须认识到细节的重要性。西点军校对新学员的细节训练，除了要记住会议厅有多少盏灯，蓄水库有多大蓄水量之外，还要背诵日行事历等。前校长潘莫曾指出：“最聪明的人设计出来最伟大的计划，执行的时候还是必须从小处着手，整个计划的成败就取决于这些细节。”这句话精辟地指出，成就一番事业必须从身边细小、简单的事情做起。这样的要求，对每一位企业员工同样适用。

王女士因工作需要去泰国出差，因为第一次下榻东方饭店时感觉不错，所以这次仍旧选择在此入住。

一天早晨，她走出房间准备去餐厅用餐，楼层服务生恭敬地问道：“王女士是要用早餐吗？”王女士很惊讶，反问：“你怎么知道我姓王？”服务生说：“我们饭店有规定。晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王女士吃惊不已，这种情况她还是第一次碰到。

王女士走进餐厅，服务小姐微笑着问：“王女士还要老位子吗？”王女士更吃惊了，心想距离上次来这里入住，差不多一年多了，难道这里的服务小姐记忆力这么好？看到她诧异的表情，服务小姐主动解释道：“我刚刚查询过电脑记录，去年的6月8日，您在靠近第3个窗口的位子上用过早餐。”王女士听后激动地说：“嗯，还是老位子！老位子！”小姐接着问：“您还是老菜单，一个三明治，一杯咖啡？”王女士已不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单。”

后来，王女士两年没有再去过泰国。她生日的时候，却意外地收到一封来自东方饭店的生日贺卡，并附了一封信，信上说东方饭店的全体员工十分想念她，希望能再次见到她。王女士激动得热泪盈眶。

东方饭店在经营策略上并没有什么新奇的招数，仍然采用惯用的传统办法，即提供人性化的优质服务。只不过，他们更注重细节的把握，注意大量别人不曾在意的细节，坚持不懈地把人性化服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴，不遗余力地将人性化服务推向极致。由此，东方饭店靠比别人更胜一筹的服务，赢得了顾客的信任，饭店天天客满也就不奇怪了。

在日常的生活、工作中，人们总是愿意关注大事情、大问题，而不愿关心细小的问题，认为它们太“小”，完全没有必要在这上面耗费太多的精力和时间。殊不知，小问题也能引发大纰漏，一个不起眼的小细节有可能会葬送一个大项目。