4）退化期

退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一个阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。

退化期的主要特征有：

转化率下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴（供应商或客户）；开始交流结束关系的意图等。当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入衰退期。

此时，企业有两种选择，一种是加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发；另一种做法便是不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户。企业的两种不同做法自然就会有不同的投入产出效益。

在社会化媒体的实际应用中，客户关系的逐渐退化几乎是不可避免的。从开心网、人人网的全民偷菜、抢车位，到目前大多数网民对其表现出来的兴味索然，已经彻底证明了没有内在稳定网络维系的所谓社会化网络应用一定不会有长久的生命力。

有业内人士评价说中国的社交网站应用集体跑偏了，它们偏离了社会化的本意，而已经趋向于单纯的webgame的误区。因此当2009年“植物大战僵尸”被2010年最火爆的“愤怒的小鸟”取代的时候，Facebook的一位高管则很淡然地表示，“愤怒的小鸟”对社交网站不会有任何的影响。因为单机游戏缺少了社会化网络的交互性，可能短期内因为新鲜感而具有一定的吸引力，却终将会审美疲劳而成为明日黄花。

其实社会化媒体中的客户关系退化无处不在，因为在第2章中我们已经有过表述，在所有的社会化活动中，大家都有一种潜在的需求在支撑着自己对某种应用保持忠诚。但是一旦长期挫折后依然无法满足用户最初的梦想的话，那么很可能这点忠诚就被消耗殆尽了，然后他们会另寻出路，离开这个伤心的所在。

以新浪微博为例，以兴趣圈形成的社会化网络本身很难具有太高的稳定性，彼此之间也很难形成较多的依赖。那么在新浪微博之上，很可能大多数人是抱着一种马斯洛所说的“人类需求”而在其上活动的，要么希望被认同、被追随、被赞扬等。因此，一旦在其上活动了半个月、一个月之后，这种需求完全没有被满足，那么这个网民很可能就会因为失望而放弃，客户关系也就从此流失了。