要遵守与客户的约定

一家公司赖以维生的对象就是客户，这是众所周知的事实。因此，公司喜欢能取悦客户的员工。

那客户又是哪些人呢？

在成功学或是人际交往学中提及的客户，包括了领导、同事及事业伙伴等具有利害关系的人群。但这里要提及的，还是只限于购买公司产品或服务的对象。这些客户会向你询问商品或服务的信息，还会因自己的不满而提出投诉。当然，一些私人的交流活动不属于这个范畴。

一旦与客户约好了见面时间，绝对要遵守。不守时的人是无法让顾客感到满意的。

尤其是初次见面，时间观念更是十分重要。万一你因业务繁忙，导致无法按时赴约，就应该事先告知客户，并真挚地表达歉意，同时与客户重新商议见面时间与场所。切记，千万不要在临近了约定的时间时才打电话通知对方。例如约定3点见面，你在2点50分才打电话告诉顾客自己可能会迟到一个小时，这时客户不会认为你是在请求他的谅解，而只是在“告知”他而已。

另外，还有一件事情值得重视。即当你在前往约定场所的途中，发现自己可能会迟到，便在时间快到时打电话跟对方说自己会再晚几分钟到。这种行为的初衷是为了告知对方，自己虽然还没到，但打个电话就表示自己有遵守时间的意愿。在手机普及的现在，这样的事情时有发生。然而，觉得事先打了电话就代表自己很遵守时间，这是一种错觉。当然，最初的几次你会得到谅解，但这种事一旦频繁发生，在客户的认知里，就会认定你是没有时间观念的人。

相反，如果是客户延误了时间，或是取消会面，该怎么办呢？这时你仍要向客户表示感谢，感谢他事先给你通知。你绝对不能表现出不满的情绪。因为要打电话来表示延后时间或取消会面的人，心中一定是充满歉意的。如果对方感受到你的不满反应时，下一次的会面就会变得十分尴尬。

·千万不要用发短信的方式通知对方自己会迟到。

客户提出的要求要妥善处理

有时客户为了更详细地了解公司的服务及商品，会要求你提供一些信息，而这些信息也许是你事先就准备好的，但也不排除需要重新制作的可能。举例来说，客户可能会要求你制作一份策划方案，或是变更购买单位及商品从而向你索要一份新的估价单。

这时，很多人只会回复一句“好的”或是“完成之后便寄给您”，而客户心里并不踏实，他们会怀疑自己的要求是否确实被受理。在处理这种要求时，你一定要先确认自己的工作规划，预估处理顾客问题所需的时间，这些事情要详尽地告知对方，如此客户才能放心地等待。

当你无法如期完成与客户之间的约定时，要如实地告知未完成的原因及现状，以及自己所需的时间。要得到客户的谅解，这件事就是重中之重。

当客户提出不满时，情况又有所不同。处理客户的投诉需要花费更多心思，需要最优先处理。2005年，沃顿商学院以1186名美国消费者为对象，就“2006年顾客不满意度”进行了调查。结果显示，在100名有不满情绪的消费者之中，有32~36名顾客表示不愿再去同一家卖场。而产生不满情绪的顾客中，会直接到该企业抗议的只占6%；因为压抑不住不满情绪，转而向亲朋好友抱怨的高达31%。

如此一来，客户的不满一经放大，就会令你丧失更多的潜在客户。所以，当接到负面的客户投诉时，一定要优先处理，并尽最大的努力转变客人对公司的产品及服务的恶劣印象。

·客户最讨厌重复同样的话语。已经提过的要求，他们绝不会提第二次。