重视对客户要求的记录

在与客户会面的过程中，你的一举一动都会被客户看在眼里。在与客户培养出信任之前，这种状况都会持续下去。在面谈中，当客户提出某些要求时，如何让客户对你产生信任呢？

答案很简单，就是记录。

不过，一些小细节也会让客户对你的信赖度大打折扣。很多人都会随手拿废纸或便条来做记事的工具，虽然这些东西很方便，但却很难给人正式的感觉，反而令人产生一种强烈的“临时”的印象。在这种不正式的工具上记录客户的要求事项，对方会认为你对他的要求不重视。当然，这总比简单的一句“好的”更让人心里感到踏实。但即便如此，仍是无法让客户对你产生完全的信任感。

在客户面前，你应当使用正规的记事本或PDA（掌上电脑）等工具来记录会谈要领。将客户的姓名、日期、处理时间、要求事项逐一记录下来，再一一向对方确认。这样，客户就会认为你值得信任。

·客户都希望自己的要求得到重视。

关于记事工具

市面上陈列着各种记事工具，其中最常使用的有以下三种。

1. 便条：随手可应用的一种方式。

它是最方便、人们最常使用的一种记录方式。但因为它存在几项缺点，如果不是非常急迫的情况，最好不要使用它。它的三项缺点分别是：第一，它是一种分散形的工具，以此方法记录后还需要重新整理一次。第二，不易保管，遗失率极高。第三，将来寻找重要数据时会花费许多时间成本。

2. 记事本：在具有线条的纸张上罗列事项的方式。

使用记事本可以避免便条分散的缺点，而且形式也不复杂，可以按照自己想要的方式自由记录。它的缺点就是有固定的格式，不按规格行事，记事就会像杂草般混乱。无论是整理数据，或是查询信息，都会变得困难。按照上下顺序单一地进行记录的结构是它的另一项缺点。当然，根据书写者的记录能力，记事本的整理能力及效果都会产生很大的差异性。

3. PDA：可移动的电子记录工具。

它以时间为单位来做纪录，可以把地址用系统化的方式保存，可以建立工作规划并且确认过程，也可以整理特定知识，订立策划方案与设定目标等。它可以用来整理或搜寻相关的知识与信息，并做到安全的保管。但是，跟前面两种方式相比，它的操作方法较为复杂。

不要无视客户的不满

客户的要求，以处理时间为基准，可分成即时处理型与稍后处理型。不过，客户一般会要求你给予即刻处理。他们希望自己的事可以即刻被处理，实际上是希望自己的不满可以获得认同。而在你缓和了客户的不满情绪后，他们会对你产生信赖感，对于你之后的处理方式也就不会说三道四了。

如果客户提出不满，请不要忙着反驳。先接受客户的意见，体谅他们的心情。因为人是情绪性的动物，企图得到情绪上的安慰，只有这样心情才能平缓，并化解心里的不满。你应当先认同顾客的情绪，再去了解他最根本的不满出在何处。透过询问，推测出客户的不满之后，你要向客户进行确认。

掌握了客户的不满后，就要做出相应的处理方案了。当场便可以解决的事情就立即处理；如果需要花点儿时间，或是需要经过技术上的检测，就不要跟客户约定具体的完成时间，但一定要告知他具体的原因并取得其信任。

客户并不期待立即就能看到结果。

如果可以预测出处理需要的时间，就提前告知客户，这样他们就不会时刻打电话催促你。当然，在你正在处理客户要求时，也要时刻跟进并给予他反馈。让客户放心，也是你的职责所在。

与客户约定好的期限，就一定要尽力遵循。

·客户关心的不是你处理事情所花费的时间，而是事情完成的期限。