第七节 备好挡箭牌，反攻有准备

在语言的碰撞中，我们不能保证总是与别人心平气和地说话，纵然我们能够保证自己，也保证不了别人总是处在一个很好的状态上。

值得注意的是，也没必要在别人露出锋芒的时候，马上反唇相讥，让关系剑拔弩张。

我们每个人在说话和信息交换的过程中，都要给自己准备好挡箭牌，这样反攻有准备，我们才能处理好和他人的关系。这个准备就是情感上的理解和呼应。

大部分人对我们有情绪的时候，我们能够迅速捕捉到他们的情绪。以平静化解还是以激动对抗激动就显得尤为重要，据说，美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。

什么叫“先修理人，后修理车”呢？原来，在美国，车是人们很普通的代步工具，人们也常常发生车坏了的现象，每当修车不给力的时候，人们都会把修车这件事情当做一个话题，可能会针对修车师傅进行一番发泄。甚至有人总结到美国，证明和人的关系好，就一起和某个人大骂修车师傅是如何的不给力，就能唤醒对方内心的好感。

那既然如此，会不会大家都不愿意做修车师傅了呢？实际上也不会，修车师傅有一套自己的情绪按摩方法，他们能够理解到，当顾客来自己这里的时候，一定是车坏了，心情会非常不好，一个懂得人心的修车师傅会关注这个人的心情，当表示出同情之后，修车师傅就与车主形成了“同盟”，当后期再维修的时候，态度也是一致的，所谓的“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。

很多情况都是如此，很多人对一些品牌的产品产生不信任的感觉，产品质量出现问题是其中一方面的原因，另一方面的原因是售后服务令自己不满意，没有安全感。

一个顾客在一个大型超市购物，只要来此购物，他对于这里的信任度还是比较高的，当所购买的商品出现问题的时候，如果能顺顺利利得到更换，不但不会动摇信任，还会增加他对于这里的好感。

可是设想一下，如果对于他提出替换的时候，总服务台的人不太礼貌地拒绝了他，他的情绪就会瞬间扭转，投诉产品质量。火气会更加粗暴。从心理学的角度来说，很多人发火，发怒的根源在于心理上有一个“求助”的机制，也就是他感觉自己不安全，需要在外部寻求这种安全。发怒只是一种不恰当的方法而已。对于你的心理来说，也不应当把这些表现当做是对你个人的不满，免得让自己的情绪受污染。

对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。我们有时候会在说道歉时很不舒服，似乎是害怕一说 “对不起”，自己就会马上套牢自己，造成不必要的麻烦。

实际上并不是这样，这就如同男女朋友交往，交往的过程中总会出现意见不同、看法不同的问题，很多男孩不习惯道歉，女孩就越来越生气，后期生气的原因完全是因为对方没有说“对不起”，所谓清官难断家务事，谁对谁错其实难以评判，别人也没有权利评判。最好的和解方式，就是其中一方说了“对不起”，在一些非原则性问题上息事宁人。

再说到客户投诉也是如此，你说了“对不起”，也并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。