既然大部分客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上浇油，适得其反。要处理客户的投诉，开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

这种倾听，也要有一个良好的心态打底子，最好的挡箭牌不是要把责任抛得远远的，而是用一种迎合的情绪先给自己上一层保护色，让听者明白你与他不是对立的立场。

例如，有人带着你销售出去的产品怒气冲冲地回来了，向你发火，说：“质量出现了严重的问题，必须要解决，不然就要到消协告你们。”

你可以这样说：“如果真的是质量出了问题，别说您生气，我也不允许经过我销售的产品有质量问题，如果出了质量问题，公司不解决，我和你一起找公司寻求一个解释。”

相信这样的话一说完，对方的情绪立即就降了下来。当然，这种平息是暂时的，还要迅速采取行动体谅客户的痛苦而不是只在话术上获得利益。

也就是等对方情绪稳定了之后，实质性地解决问题。说“遇到这样的事，真无奈”远不如说“你看我能为你做些什么呢？”后面这句话还有一个巨大的好处就是，当你说完后，就迫使对方从感性的情绪里抽离出来，进入到一个理性的思考状态。大家下一步的目标就更加一致，那就是为了解决问题而讨论。

如果是因为不正当的使用导致出现问题，也要很诚恳地向对方解释清楚。这里要提醒的一点是，从责任角度来说，你可以摆脱纠缠，然后，还是应该保持一份歉意的态度，及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与公司无关，不予理睬，因为这样会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。

在倾听的方法上，还要掌握回应的技巧。不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。弄懂了这种情绪，你就会明白他内心所想，以便迅速制定出应对方案。

还要随时保持沟通，客户说了他的情况之后，你听懂了，也要让顾客明白你懂了，可以根据自己的理解向客户解释一遍：“您看您说的是不是这样……”，或者说：“我这样理解对吗……”向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。